地产客服人员电话回访操作规范
一、电话回访的流程
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图——确认事项—礼貌结束
二、电话回访的要点
语速放慢，语调温和；
与客户明确回访信息（客户姓名、楼宇号、回访日期、确认回访事项）引导客户确认维修内容
注意回访时间不要过长，避开客户休息时间；
结束时必须有礼貌用语；
做好回访记录
三、回访话术
1、客服人员：“您好！我是XX地产客服人员，请问您是XX项目X楼XX室的业主XX先生（女士）吗？”
A不是：再次确认后，向客户致歉结束通话；
B、是（转2）
2、客服人员：“感谢您接听电话，今天是×年×月×日，如果您现在方便的话，我们想做一下客户回访，可以吗?”
A不可以 (如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）
B可以（转3）
3、客服人员：您于×年×月×日报修（投诉）的××部位我们已于×月×日安排人员进行了维修处理，据我们施工人员检查反馈，××部位已经可以正常使用/已经修缮完毕(根据投诉内容进行询问)现在跟您进行确认回访一下。
A.是的，已进行维修（满意）→礼貌结束
非常感谢您对我们工作的支持！欢迎您随时拔打我们的客服电话××，祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）
B.已进行维修（不满意）(转4 )
4、客服人员：“请问您是对那个方面不满意？”（引导客户首先确认维修的事实再向客户询问并详细记录不满意原因a 维修效果待观察； b 维修效果不满意；c服务态度不满意，，根据客户反应的情况灵活做出回答和判断，必要时，安排维修人员上门重新查勘维修效果）
非常感谢您对我们工作的支持！欢迎您随时拔打我们的客服电话××，祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）
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