关于《服务规范》中服务提升部分的修改办法
公司《服务规范》自2002年9月份开始执行，取得了良好效果。为有效的激励各专业商场做好服务提升，更好的提高管理效率，现将《服务规范》中服务提升部分加以修改。以下内容自本月开始实施。
公司从服务提升方面对各商场进行激励考核。考核内容及办法如下：
商场整体服务提升工作成绩突出：
1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它商场，起到模范带头作用，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。
-----被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分0.5分。
-----被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分1分。
-----被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分2分。
2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励的。
-----一等奖增加商场当月服务提升分2分；
-----二等奖增加商场当月服务提升分1分；
-----三等奖增加商场当月服务提升分0.5分。
3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的，增加商场当月的服务提升分1.5分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，或在新闻媒体上被公开表扬的，增加该商场当月的服务提升分2分。
4、商场因员工服务热情、出色，或员工其它良好行为在新闻媒体上被公开表扬的，根据情况增加商场当月的服务提升分1-2分。
5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分2分。
6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。
-----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3分。
-----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。
-----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2分。
-----获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1分。
7、员工表现突出：
（1）收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。经落实，对于一般的表扬，视情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得良好声誉，得到广大员工认可的，增加员工所在商场当月的服务提升分0.5分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升分2分。
（2）员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励的。
-----一等奖增加商场当月的服务提升分1分。
-----二等奖增加商场当月的服务提升分0.5分。
员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。
-----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。
-----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2分。
-----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1分。
-----获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分0.5分。
商场如当月服务控制分排名在最后两名，取消当月服务提升增分资格。
商场当月如有以上多项服务提升，每项服务提升只增加一次分数，获得多项荣誉称号者取最高分增加一次，不同类别的服务提升分可以累计。
商场推出的服务创新举措，获得服务提升分后，日后如经检查执行不当、或擅自取消者，检查当月按照服务提升分数予以扣除。
二、考核办法：
考核途径：
现场管理处日常检查、联查。
监督员暗查。
顾客投诉及意见反馈经落实属实的。
新闻媒体等其他来自各方面的监督。
服务管理分计算方法：
月考核以100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。
现场控制分＝100*现场控制扣分总额／商场总人数 　
服务提升分＝100