民宿前厅部突发事件应急预案 1、报案处理 （1）客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部； （2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征； （3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员； 一、发生偷盗的应急预案 （4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人 员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品； 2、做好访问笔录 （1）如果是外国客人首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否 1、报警程序 （1）员工发现异常情况时打民宿内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。 （2）保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。 （3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 二、抢劫、凶杀、暴力事件应 （4）前台值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场； 急预案 ①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理； ②客房经理、前厅经理、总经理； ③医务室、车队。 2、前厅部场后的职责 1、客人从事色情交易的处理程序 （1）民宿对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情欧亿·体育（中国）有限公司女子，住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门 的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援； （2）会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会； （3）请监控室人员保持录像，以搜集相关证据； （4）若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下； （5）值班主管再确认该客人为欲在民宿从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明民宿规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其 立刻退房； 三、住客从事非法活动应急预 案 （6）若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）； （7）发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。 2、客人从事不法事件的处理流程 1、地震产生时的处理 （1）地震时应立即停下手边的工作，随手关闭使用中的电源及火源，使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头； （2）提醒周遭住客保护自身安全为首务； （3）客人会惊惶，应以平静的口吻及沉着的态度来安定客人的心。 （4）请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物，就地寻找避难点； （5）请客人以软垫（沙发垫）保护头部，寻找坚固的庇护所如坚固的桌下，墙角、支撑良好的门框下； （6）除非是超级地震，否则应向客人解释：“It’s safe for you to stay in the hotel instead of outside.” （7）若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开，以免门扇被震歪夹紧，而导致门扇无法打开而丧失逃生的契机。 （8）指引客人逃生梯位置； 四、地震应急预案 （9）不要使用电梯，以免受困； （10）不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。 2、地震后的处理 （1）一发现火灾，迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延，并依民宿火灾处理流程作业。 （2）如果闻到煤气味，千万不要用火，以免发生爆炸引起火灾；应该立刻打开门窗通风；但是不要开动抽风机，因电器火花可能引起爆炸； （3）避开掉落地上的电线和电线碰到的物体； （4）协助急救受伤的住客及同仁； （5）检查房间是否有明显裂痕；梁柱如果遭受破坏，应立即通知房务部办公室，请求是否须疏散住客，以免发生危险； （6）若须疏散住客时，应尽速指引客人逃生梯位置； 1、防止住店不法人员的诈骗 （1）凡是住店人员如店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证 ）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报