酒店前台预定程序
工作程序
1、电话预订
程序
标准
1、接听电话
铃响3声内接听电话
2、问候客人
⑴问候语：您
好，预订部。Good morning(afternoon\evening),
Reservation Dept, May I help you?
3、询问姓名
⑴询问客人姓名并按姓在前，名在后的次序进行记录，中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。
⑵复述确认
4、询问公司
询问客人公司名称
5、询问期限
⑴确认客人预订期限；
⑵查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。
6、询问时间
⑴询问抵达时间或航班（车次）；
⑵向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到入住当天的6：00PM；
⑶如果客人预订的抵达时间超过6：00PM要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达。
7、推销房间
⑴按照从高价到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；
⑵一次报2—3种房价，以便客人选择。
8、询问付款
⑴确认客人付款方式并在预订单上注明；
⑵由公司或者旅行社结账者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其它方式作预订担保。
9、询问要求
⑴询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室；
⑵对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。
10、询问电话
⑴询问客人预订姓名、单位及联系电话号码；
⑵在预订单上做好记录。
11、确认预订
⑴确认客人姓名；
⑵确认入住期限、 抵达时间或航班（车次）；
⑶确认订房种类、房价以及房数；
⑷确认付款方式；
⑸确认特殊要求；
⑹确认预订联络人情况。
12、完成预订
感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联系。
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2、传真预订
步骤/内容
标准
1、接收预订
⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息是否齐全；
⑵查询客人预订期间的客房预订状态。
2、回复传真
⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；
⑵加急的函电立即回复；
⑶回复传真时，使用标准预订确认函和通用的缩写方式。
3、记录存档
将有关预订的往来函电与填好的预订单第二联附在一起，按日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交总台。
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3、更改预订
步骤/内容
标准
1、接收信息
⑴当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容：
①客人姓名；
②原预订期限；
③原预订房类、房价及房数；
④原预订人情况。
⑵询问客人现要更改的日期，房数或其它要求。
2、确认更改
⑴在确认客人新的订房要求之前，首先要查询客房预订状态；
⑵在有房间可销售的情况下，如客人确认更改预订，并重新填写预订单；
⑶记录预订更改人的姓名、联系电话及以何方式更改；
⑷将更改信息输入电脑。
3、注明存档
⑴在原预订单上注明“更改”字样；
⑵按日期存档。
4、更改处理
⑴如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可售，应及时向客人作好解释；
⑵告知客人预订暂时放在候补名单上；
⑶如果酒店有空房时，及时与客人联系。
5、善后工作
⑴感谢客人及时通知；
⑵感谢客人的理解与支持（未确认时）。
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4、取消预订
步骤/内容
标准
1、接受信息
⑴询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；
⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。
2、确认取消
复述以上两项内容以得到取消人的认可
3、处理取消
⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；
⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订；
⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；
⑷将预订取消的信息输入电脑。
4、做好存档
按入住日期，将取消单进行存档。
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5、VIP预订
步骤/内容
标准
1、预订申请
⑴预订员若接到政府高级官员、大公司总裁、名人等符合VIP接待条件的预订，应及时告知预订部主管；
⑵经预订部主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（