2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 —— 高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲
鲍常亮
时
间：2011年09月15日
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课程目录
第一节：高端物业的定位
第二节：高端物业管理的团队建设
第八节：接待礼仪应注意哪些方面
第三节：什么是礼仪/接待礼仪
第四节：接待人员的基本要求
第五节：接待现场的环境布置
第六节：接待礼仪标准及注意事项
第七节：接待礼仪的首/末轮效应
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第一节
高端物业的定位
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高端物业的定位
管理一流
客户高端
设计超前
选址科学
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第二节
高端物业管理的团队建设
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高端物业管理的团队建设
品控管理
跟岗考察
迎新培训
人员筛选
阶段考核
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1、一线员工
扭转对90后人员的偏见
2、管理人员
背景调查、综合评估
一、人员筛选
高端物业管理的团队建设
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1、明确培训宗旨
2、扫除员工陌生感
3、刷新思想
二、迎新培训
高端物业管理的团队建设
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1、情景培训
2、业务知识摸底
3、综合评估
4、岗位分配
三、跟岗考察
高端物业管理的团队建设
CB Richard Ellis | Page 10 1、执行力-事事有着落、件件有回音
2、导入精细化管理模式实现“人过地清”
3、充分发挥“神经中枢”的作用
四、品控管理
高端物业管理的团队建设
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1、明确考核层次与内容
2、科学设置月度KPI
五、阶段考核
高端物业管理的团队建设
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第三节
什么是礼仪/接待礼仪
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什么叫礼仪
礼 仪
礼：一个人内在的文化修养
仪：形绪以外的表现形式
内外兼修，合为礼仪
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什么叫接待礼仪
接待礼仪
就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式
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第四节
接待人员的基本要求
一、职业道德（1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养 CB Richard Ellis | Page 16
基本要求
接待人员的基本要求
二、基本素质（1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优 CB Richard Ellis | Page 17
(一) 文明服务
接待人员的基本要求