目 录
第一章 茶楼规章管理制度
道德及职业素质
工作流程
考勤制度
岗位制度
大堂经理岗位职责
主管岗位职责
领班岗位职责
服务员岗位职责
收银员岗位职责
厨师岗位职责
保洁员岗位职责
奖罚制度
第一章 茶楼规章管理制度
道德及职业素质
职业道德
热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、职业素质
对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
工作流程
职业仪表
容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
服饰：按岗位规定和要求着装（指工服），着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
工作程序
班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务。
提出存在的问题及注意事项。
根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
文明用语
礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。（客人进门时所有服务员必须依次说：“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”）
迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）
收找款用语：您好！您共消费了**元，收您**元，补您**元。
道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。
禁忌语：禁止用“哎”、“喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。
服务员需用相应的语言与客人交流。如：客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话服务员就用四川话。
服务要求
迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。
在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果、茶食，湿毛巾等。
耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳，高雅清净的环境等。
在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。
如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”看到结账后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。
考勤制度
任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。
调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工互相商定，否则视为旷工！
每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记旷工一天，每天早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工一天。
急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。
春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。
根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员