目 录
接听电话标准 2
参观房间流程 4
散客预订程序 5
入住接待流程 7
开门服务流程 10 延时退房流程 11
挂账操作流程 12
客人留言操作流程 13
问讯服务处理流程 14
客人投诉处理流程 15
访客登记操作流程 17
贵重物品寄存流程 18
租借物品操作流程 20 行李寄存操作流程 21
物品赔偿操作流程 22
商务服务流程 23
叫醒服务操作流程 25
换房处理流程 26
退房结账操作流程 28
前厅VIP接待准备工作 31
大堂吧服务标准 32
接听电话标准
执行人：前台员工
目 的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度
标 准：
1.接听电话
1）三声铃响内及时接听电话
2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关