模块七 客房部清洁业务流程
课堂教学目标
掌握客房清洁和公共区域清洁的程序和标准，掌握客房检查的程序和标准，了解计划卫生的含义。
【案例导入】
褥垫上的污渍 北京某高星级饭店的客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫客房的任务量很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有很多间房要做，也顾不得换上干净的褥垫，就将干净床单往上一铺，包好了事。没想到这间房正好是饭店接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下面铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，饭店还要蒙受损失，这后果是非常严重的 。”
★上述案例告诉我们，客房服务员在客房清洁的过程中应严格按标准程序操作，认真对待每一个细节，否则会给客人和饭店带来不必要的麻烦。★
一、客房清洁整理
（一）客房清洁准备工作 1.领取工作钥匙 2.了解客房状态 （1）确定清扫顺序 ①旺季清扫顺序 空房 总台指示要尽快打扫的房间 走客房 要求“请速打扫” 的房间 VIP房间 其他住客房间 ②淡季清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 要求“请速打扫” 的房间 “VIP”房 走客房 其他住客房间 空房 （2） 明确清扫要求 3. 准备房务工作车，备齐清扫工具
客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活掌握。另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人工作和休息。“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰”指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。 2） 明确清扫要求 ①简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。 ②一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的抹尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。 ③彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。
（二）客房清洁整理
1.客房清扫的一般原则 ⑴从上到下 ⑵从里到外 ⑶先铺后抹 ⑷环形清理 ⑸干湿分开
2．走客房做房程序
客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫的详细程序参见技能训练任务1。
3. 住客房的清扫
住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下内容。 （1）如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。 （2）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。 （3）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （4）若客房内电话铃响，不可接听。