客户服务部 许晓琦 二零零七年 六月
服务礼仪培训
客户服务部 职 责
客户回访 接待客户投诉（抱怨）83698315 神秘顾客暗访 连锁店监督检查 服务改进
培训的课程
一、服务礼仪 二、服务意识 三、意外事件处理流程 四、标准接待步骤 五、连锁店检查
服务礼仪
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 礼仪:尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
什么是礼仪？
对个体 不学礼，无以立 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 个人专业形象的表现 良好的礼仪习惯是迈向成功的第一步 对组织 塑造组织形象（员工的形象代表企业的形象） 传播沟通信息 提高办事效率
服务礼仪接待的基本要求:文明、礼貌、热情。 文明服务：就要做到“待客三声”。
礼貌服务：礼貌用语的使用。
1 问候语:一般而言，问候语指的是“你好”; 2 请求语:求助于人时，一定少不了一个‘请’字; 3 感谢语:得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！” ; 4 道歉语:打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”; 5 道别语”和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。
热情服务：在服务过程中应当表现出热情，真心实意。 具体表现为“热情三到”
1 眼到：接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神； 2 口到：待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，语言上无障碍，在与别人进行沟通时，要说话到位了； 3 意到：表情、神态要热情、友善而专注，注意与交往对象进行互动 。
基本素养
服饰礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
服饰礼仪
一个人的穿着打扮是是生活品位和社会地位的象征。 商务人员职场着装注意事项 ： 1 符合身份2 扬长避短 3 区分场合(1) 公务场合(2) 社交场合(3) 休闲场合
男士着装标准：白色/粉红色衬衫、黑色/藏青色西装、领带、深色皮鞋、挂名牌
西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。(1) 三色原则全身颜色必须限制在三种之内。(2) 三一定律 身上有三个部位鞋子、腰带、公文包的色彩必须协调统一，最好皆为黑色。 (3) 三大禁忌 不能出现的三个洋相。
表-1 西服穿着的三大禁忌
女士着装标准：白色/粉红色衬衫、黑色/藏青色西装、 深色皮鞋、挂名牌
仪容礼仪
局部修饰规范（5个注意点） 头发 脸部（颜面/眼睛/耳朵鼻子/嘴巴/胡须） 手部 首饰 气味
我爱我家/服务礼仪
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抬头挺胸，背伸直 目光温和 不抬下颌 右手放置下方,双手重叠 膝伸直 后脚跟对齐成45度
仪态：