柔 性 谈 判 攻 略 — 开 局 拆 招
柔性客诉谈判
我们在处理客户投诉的过程中 ，常规的客户沟通（安
抚情绪、用心聆听、 阐明事实、征求理解） 虽然也很重要 ，但 策略性和技巧性却显得有所不足 ，无法应对"有勇""有谋"的客
户 。
与客户之间的分歧和冲突越大 ，我们越需要从低配的
“沟通模式”切换到高配的“谈判模式”。
谈 判 被 称 为 沟 通 2 . 0
谈判的本质
我方政策/资源可满足的条件
客户方的立场诉求与利益要求
差距/分歧
开局
六同五牌
开场软化+开局出牌=“双开”
见招拆招
收尾
五度五环
动手+动脚=“双动”
破局共识
中局
四捕七心
攻城+攻心=“双攻”
拉锯影响
柔性谈判 “ 三阶六步 ” 模式
利益分歧大不大？
谈判走向
谈 判 的 好 不 好 谈 — 取决于两条轨道
人情关系近不近？
人
事
重要原则 ： 先软化 ， 再出牌 。
谈判开局两大任务
开局出牌——对事
每个客户投诉都有 “ 人情空间 ”
实际可以放弃的利益
开场软化
PATR 01
开场软化通常发生在 ？
聆听诉求
软化客户
美国谈判学泰斗杰克威尔纳曾说：“如果你找到了和客
户之间的共同点，并围绕共同点交谈，他们就会放下戒 备，接受你，认可你，并愿意在利益分歧时看在你的面 子上给予让步，甚至放弃不合理要求。
柔性谈判重要口诀
先 求 （同 ） ， 再 商 （异 ） 。
杰克威尔纳
请 找 出 大 象 与 香 蕉 至 少 10 处 共 同 点 ？
求同练习
一样的发音
一样有颜色
英文名字都有A和N
.
都不能卖保险
.
都有价值
求同练习
都可以成为保险标的
都可以放进冰箱
一样的曲线
都是生物
都不会飞
先求 （同）， 再商 （异）。
柔 性 谈 判 开 场 软 化 — 六同组合
同习
同源
同感
同圈
同利
同道
同频共振
柔 性 谈 判 开 场 软 化 — 六同组合
……郭先生，听您说话声音洪亮，中气特别足，这点和我真的很像，我在公司内部那是出了名的大嗓门。
……您现在住瑞林小区啊，太巧了， 我父母就住那个小区，我有时候下班后就去那里蹭饭吃，小区的路我闭着 眼睛都能走。
……郭先生， 您先消消气。天气这么热， 上火容易影响身体啊。再多的钱，不如健康重要，您说呢？ 不满您说， 刚才我一边在倾听和记录， 一边在想，如果换成我遇到这种情况，我心理肯定也一肚子火气。
……郭先生，听您口音好像老家是东北的吧？我听了后感到特别亲切， 因为当初大学寝室下铺最好的哥们，就 是东北的，基本上每2-3年都要去东北和他聚一聚。
……郭先生，您刚才说的那个话我是百分之一百赞同。您说"一切为了下一代" ，这话在理。咱们这辈子辛苦打 拼，绝不是为了自己贪图享受，还不是为下一代多创造一些。有您这样的父亲，您孩子真幸福啊。这点我还真 得向您学习请教。
六同软化小练习