2024/7/231酒店服务质量管理
hotel service quality managenment
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2024/7/232 ◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
学习目的 Targets
2024/7/233 ◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★ ◆ 饭店全面质量管理（2课时）★ ◆ 饭店服务质量体系(1课时) ◆ 饭店服务质量分析方法(1课时) ◆ 顾客满意度调查与评价(1课时) ★
学习内容 Contents
Hotel Management
2024/7/234 第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
Hotel Management

本节要点
一、饭店服务的涵义
二、饭店服务模式与发展趋势
三、饭店服务质量的内容
四、饭店服务质量的特点
2024/7/235 引例INTRODUCTION CASE
思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ Thinking: whats your opinion？
2024/7/236 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE
倾注感情 Sensation/emotion
操作活动 working action
设施设备 facilities
客人需求
2024/7/237 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
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2024/7/238 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
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2024/7/239 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
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