全国工程客服中心2010年3-6月终端客户抽访分析
被抽访客户所属期间： 2010-3-1至2010-6-30ERP系统显示在施、完工客户 被抽访对象： 全国16家直营公司（抽访比例19%） 抽访期间：2010年4月1日至7月21日
抽访分析综合说明： 抽访分析为全国工程客服中心交接终端客户满意度抽访工作首次调整抽访与分析方法，此方法在科学性、严谨性、全面性、公正性、实效性等方面仍需不断改进； 抽访分析不排除存在片面性的可能，供各集团领导、直营公司总经理、客服人员等相关人员参考； 本期间终端客户满意度抽访未包北京公司、西安公司。北京公司因全国工程客服中心客服专员人员配置及历史工作延续等原因，暂未纳入集团抽访体系。西安公司正在筹建期，计划在 2010年8月纳入集团抽访体系。 2010年由全国工程客服中心两名客服专员分别负责相应直营公司的终端客户抽访工作，抽访客户数量加大，原则上不低当月在施与完工工程量的20%。其中：李峥锐负责京、津、华东大区(青岛、合肥、济南、南京)、西南大区(重庆元洲、重庆佳天下)等8家直营公司；唐婷婷负责其余10家直营公司；包括未来所辖区域新增直营公司；
集团原、新终端客户满意度抽访分析方法对比
集团原、新终端客户满意度抽访计划对比
集团新终端客户满意度客户抽取方法
以《工程月度述职报告-数据部分》-“本月在施工程数量及工程进度情况”数据与ERP相结合的方式提取测算抽访比例，在ERP系统中随机抽取； 实际抽访数量兼顾各公司在施工程与完工工程抽访比例横向对比的可比性； 有冻结登记的客户(分公司不建议回访)不做为抽访对象； 已抽访过的客户尽可能避免二次抽访，特殊情况除外； 客户家装基础工程在20万元以上的项目保证在施与完工各一次抽访； ERP系统中“随机抽访模块”完成抽访，人工手动完成分析； 客户不特别表示非常满意或非常不满意则给4分(满意）评分；
集团原终端客户满意度抽访话术
集团新终端客户满意度抽访话术
目 录
全国工程客服中心2010年3-6月抽访情况综述 直营公司终端客户抽访问题比例分析 直营公司终端客户抽访问题比例构成分析 终端客户抽访直营公司综合满意排名 终端客户抽访“在施工程、完工工程”综合满意度排名 集团客服抽访终端客户所在施工阶段构成情况 集团客服抽访终端客户忠诚度情况 直营公司各关键岗位满意度均值排行（以下各岗位横向对比） 直营公司各关键岗位满意度均值排行-店面经理、客户经理、设计师 直营公司各关键岗位满意度均值排行-施工队长、质检员 直营公司各关键岗位满意度均值排行-集成家居相关人员 直营公司各关键岗位满意度均值排行-财务人员 直营公司各关键岗位满意度均值排行-客服人员 各直营公司相关岗位综合胜任力均值排行 各直营公司文字点评
全国工程客服中心2010年3-6月抽访情况综述
共有效抽访16家直营公司1079个客户，反馈问题的有121个客户，问题占比9.77%； 有效抽访率从59%上升至69%； 集团客服专员人均日有效抽访30客户； 全国直营公司综合客户满意度78%； 全国直营公司客户忠诚度57.28%；