第一章 前厅部工作手册
第一节 概述及组织机构
一、前厅概述
前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。
二、组织机构
第二节 前厅总各岗位人员岗位职责
一、房务部经理岗位职责
岗位名称：房务部经理
直接上司：执行总经理
管理对象：前厅主管、楼层主管
具体职责：
对执行总经理负责。
负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。
参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。
负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。
督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。
为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。
审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。
参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善各项操作规程。
了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。
监督报表的管理和档案欧亿·体育（中国）有限公司的储存。
组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。
考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。
审核本部员工工资的评定。
检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
处理投诉事宜。
监督客人遗留物品的处理。
探访病客和长住客。
检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
二、前厅主管岗位职责
岗位名称：前厅主管
直接上司：房务部经理
管理对象：前厅领班
具体职责：
熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表；
提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单；
根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；
监督、调配迎宾和行李服务工作；
跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决；
做好住店客人的客史档案工作；
制定检查各类报表，确保信息准确；
考核评估下属工作，做好日常管理工作；
负责协调处理本岗内发生的突发事情；
对员工进行培训并进行定期评估；
处理住店宾客投诉；
参加部门例会，完成上级交办的其它事项；
履行本岗位其它职责；
三、前厅领班岗位职责
岗位名称：前厅领班
直接上司：前厅主管
管理对象：接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员
具体职责：
跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务。
对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规定。
及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关部门。
每班次定时与房务中心核对房态，