职位名称
Assistant Manager, Operations
所属部门
Contact Center

职位编号

所在城市
SZ

工作地点

出差要求
■无□偶尔□经常□常驻

版本号
V1.0
生效日期
2005年7月15日

工作网络关系

直接上级职位
Manager, Operations
汇报职位

直接下级职位
Lead Travel Consultant, Travel Consultants
人员管理权限
薪酬
□无 ■建议权 □决定权

直接下级人数
10-16

绩效
□无 ■建议权 □决定权

直接管辖团队

配备
□无 ■建议权 □决定权

业务指导职位

对职位产生影响的外部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
受到职位影响的外部机构

任职资格

教育程度
Graduate
专业方向
business or social science related

工作经验
4 year or above in Customer Care or Call Centre Operation experience in which 1 year should be in supervisory or above
欧亿·体育（中国）有限公司经验

培训经历

核心能力
客户导向
精诚协作
积极进取
立足创新
求真务实
敬业诚信

通用能力
组织认知
个人管理
绩效导向
可靠性
口头沟通
书面沟通
人际交往
谈判能力
领导力
团队管理
员工管理
分析/解决问题
计划能力
专业能力
客户服务
业务知识
系统运用
销售技巧
效率导向
质量导向
投诉处理
知识管理

职位目的与职责

职位目的（存在的理由，限制和目标）
To lead a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole.

职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)
责任级别
（全部/部分/协助）
衡量标准
(数量、质量)

业务类
战略层面

战术层面
To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications.
To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies
To identify and develop potential leaders to cope with ongoing business growth
To foreseen any potential operational risks and execute any preventive actions
To work with RM team for any manpower plan and movement
All
KPIs of pre-set sales and services
Internal customer satisfaction
External customer satisfaction
Staff attrition

操作层面
To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level.
To recruit, retain and develop quality staff and minimize general attrition rate
To monitor staff performance and conduct 1-on-1 coaching
To provide constant on-the-job trainings and ensure the quality of staff.
All
KPIs of pre-set sales and services
Internal customer satisfaction
External customer satisfaction
Staff attrition

管理类
参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队
负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围

全部

部分

内部满意度

新员工试用期流失率