电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 SL公司软件外包服务的客户关系管理研究 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 202072151435 徐冬梅 作者姓名 指导教师 柴俊武教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 SL公司软件外包服务的客户关系管理研究 （题名和副题名） 徐冬梅 （作者姓名） 柴俊武教授 指导教师 电子科技大学 成都 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年5月25日 2023年06月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年3月27日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Customer Relationship Management of Software Outsourcing Service in SL Company A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072151435 Xu Dongmei Supervisor Prof. Chai Junwu School School of Management and Economics 摘要 摘要 近年来，全球软件外包市场蓬勃发展，特别是在 COVID-19大流行的情况后， 更增加了对软件外包服务的支持需求。然而，在市场经济不断发展的今天，服务质 量也更趋于同质化，单纯地靠规模效益已经越来越不可取。所以客户关系管理也成 为软件外包企业越来越重要的一个模块。因此在欧亿·体育（中国）有限公司竞争中，如何把客户关系管理 做的更好，为企业赢得竞争优势提出了新的挑战。 SL公司一直致力于软件外包服务领域，拥有超过20年软件外包技术咨询的 积累，然而在激烈的外部竞争环境及内部客户关系管理不足的情况下，导致 SL公 司面临市场开发乏力、客户满意度有待提高等问题，因此 SL公司亟需优化客户关 系管理这一关键问题。 在客户关系管理基本理论的基础上，本文将 SL公司软件外包服务现有的客户 关系管理方法作为主要的课题研究对象，把优化公司客户关系管理，最终提高客户 满意度，实现公司利润增长为最终目标，通过问卷调查的形式，全面分析客户满意 度与忠实度，同时发现了 SL公司现行客户关系管理的问题，并且深入探寻了问题 背后的原因，为了解决这些问题，本论文依据相关客户关系管理理论，提出客户关 系管理的优化策略。紧接着，本文在制度、人力、组织三个方面提出策略的保障措 施，以确保优化策略得以顺利实施。 希望通过这样的优化策略，极大的优化 SL公司客户关系管理工作，为企业发 展助力，为软件外包欧亿·体育（中国）有限公司的客户关系管理工作提供借鉴和参考。 关键词：软件外包，客户关系管理，客户价值 I ABSTRACT ABSTRACT The global software outsourcing market has been booming in recent years, especially after the COVID-19 pandemic, however, with the continuous development of the market economy today, service quality tends to be more homogeneous, and simply relying on scale efficiency has become increasingly undesirable. Customer relationship management has become a more and more important module in software outsourcing enterprises. In the market competition, how to do a better customer relationship manage