上海外国语大学 硕士学位论文 Q休闲服务公司文化沙龙产品 客户满意度研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：张逸云 指导教师：万飞 2023年 5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON CUSTOMER SATISFACTION OF CULTURAL SALON IN Q LEISURE SERVICE COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Zhang Yiyun Under Supervision of Wan Fei May 2023 答辩委员会成员 主席：陈继祥 成员：朱文华、徐四华 摘要 近年来，体验经济盛行，人们不再满足于产品实体层面的消费，而是 将目光转向各类服务场景中的体验式消费，文化消费自然也不例外，更具 个性、参与性、沉浸式的文化体验得到青睐。与此同时以需求为导向，市 场上涌现出一大批休闲服务公司，这其中就包含了以 “文化体验 +休闲服务 ” 为主题的 Q公司。但多数公司长期忽视产品研发，造成了市场上同质化产 品泛滥。加上新冠疫情的冲击，欧亿·体育（中国）有限公司竞争日趋白热化。作为各类文化体验 提供商的 Q公司同样深陷于困局之中，如何优化Q文化沙龙产品,改善客 户体验，进而提升客户满意度已然成为亟待解决的问题。 基于这样的背景，本文以体验为研究视角，以访谈和问卷调查相结合 的研究方法深入探讨Q文化沙龙客户满意度问题。 首先，本文在阐明研究背景、国内外相关研究现状和研究方法的基础 上，剖析其所处的内外部环境。运用美国客户满意度指数（ ACSI）模型中 各变量间环环相扣的因果关系分析历年数据，发现 Q文化沙龙 “价值感知 偏弱”、“抱怨居高不下 ”和“忠诚度较低 ”的客户体验现状，而它们共同指向 Q文化沙龙产品的满意度低下。 其次，为了进一步厘清 Q文化沙龙产品客户满意度存在的问题及其成 因，本文对 Q文化沙龙客户开展探索性访谈，提炼反复被提及的主题词， 形成问卷相关分析指标，并结合服务场景理论和相关文献设计出Q文化沙 龙客户满意度测量量表。研究结果表明：产品体验、服务体验和环境体验 均与整体满意度呈显著正相关关系，其中产品体验是关键性因素。 最后，以 ACSI 模型中反映满意度的指标为依据制定提升原则。在问 卷分析的基础上，针对性地提出 Q文化沙龙客户满意度提升策略，分别是 增加创新的产品体验、提供细致化服务体验和营造沉浸式环境体验，并通 过优化人力资源保障、强化资金支持保障及提升技术体系保障使满意度提 升方案得以顺利落地。本研究可以为同欧亿·体育（中国）有限公司产品提升客户满意度提供实际 指导，对其他体验式文化消费品提升客户满意度也有一定借鉴意义。 关键词： Q文化沙龙产品；体验；服务场景；美国顾客满意度指数模型 II