电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 I公司二手车交易服务设计优化研究 专业学位类别 工商管理硕士 202072151011 鲁捷 学 号 作者姓名 指导教师 彭岷教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 I公司二手车交易服务设计优化研究 （题名和副题名） 鲁捷 （作者姓名） 彭岷 教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 05月 17日 2023年 06月 申请学位级别 提交论文日期 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 专业学位类别 2023年 03月 12日论文答辩日期 电子科技大学 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Optimization of Second-Hand Car Trading Service Design in Company I A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072151011 Lu Jie Supervisor School Prof.Peng Min School of Management and Economic 摘要 摘要 本文研究通过应用服务设计理论和信息化的手段优化二手车交易。管理信息 系统为了提高企业的工作效率降低成本而被大量商业公司采用，而服务设计的出 现是为了服务过程中最大程度地提升用户的体验从而产生更多的价值。近年来， 服务设计的理念不断的融入信息领域，在商业系统中也开始思考如何最大化提升 用户和参与者的体验。在二手车市场上信息不对称、售后保障不足、交易安全等 问题成为消费者对二手车交易体验不佳的一些关键因素。 本文首先对国内外信息类服务设计文献进行了汇总梳理，结合各类文献总结 出了服务设计相关应用实践，在需求分析上通过对相关用户及专家进行调研访谈 并收集相关需求，后通过 KANO，专家评分法、比较分析等需求分析方法，找出 需求改进点如：车辆信息管理、用户等待时长、交易价格、员工操作、二手车经 销商价格沟通以及二手车商管理。 结合服务设计相关理论工具与需求分析结论，总结出针对需求的改进方案： （1）优化二手车交易服务流程；（2）工作人员效率优化；（3）服务多样性优 化；（4）交易服务项目优化；（5）安全性优化；（6）信息系统优化，通过信息化 手段将公司与所有合约二手车经销商、利益相关者联系起来，通过这种信息化的 方式降低沟通时间提高管理效率，提升交易安全性。从而提升用户对交易服务的 体验。 最后收集改进后相关数据，通过对用户平均等待时间，管理效率等维度对I 公司二手车交易改进前后效果进行对比分析找出目前仍然存在的不足以及可能的 改进空间，为今后的服务或产品设计项目提供一定的参考。 关键词：服务设计，信息化，用户体验 I ABSTRACT ABSTRACT Thesis aims to optimize the process of used car trading through the application of service design theory and information technology. Management information systems have been widely adopted by commercial companies to improve work efficiency and reduce costs, while theconcept of service design hasemerged to maximize user experience and create more value in service processes. In recent years, the idea of service design has been increasingly integra