INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2        Second edition 2012-02-15 信息技术---服务管理--- Part2: 服务管理体系应用指南 Reference number ISO/IEC 20000-2:2012(E) ? ISO/IEC 2012 ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)                                              版本：V1.0 目 录 1 范围 SCOPE................11 1.1 总则 GENERAL...............11 1.2 应用 APPLICATION ..............11 2 引用标准 NORMATIVEREFERENCES...........13 3 术语和定义 TERMSANDDEFINITIONS ..............13 4.1 管理职责  MANAGEMENTRESPONSIBILITY..........14 4.1.1 管理承诺  MANAGEMENTCOMMITMENT.........14 4.1.2 服务管理方针 SERVICEMANAGEMENTPOLICY ..............21 4.1.3 职责、权限和沟通  AUTHORITY,RESPONSIBILITYANDCOMMUNICATION....22 4.1.4 管理者代表 MANAGEMENTREPRESENTATIVE.........23 4.2 其他相关方的流程治理 Governance of processes operated by other parties .........25 4.2.1 其他相关方流程治理指引 Guidance on processes operated by other parties......25 4.2.2 其他相关方  OTHERPARTIES ................26 4.2.3 职责和权限的示例  DEMONSTRATIONOFACCOUNTABILITYANDAUTHORITY.....26 4.2.4 流程绩效和合规性  PROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE ....27 4.2.5