Operation?/?运营?/?模式 打造企业数据中台?推进企业智慧运营 ● 撰文?/?朱红甫 员工已经办理了离职手续，生产系统的工号却还 能正常使用；与客户的合同到期了，业务系统还在正 常提供业务和出账，客户经理面对账单和欠费一脸茫 然；网络侧给客户的宽带提速了，没有及时通过销售 服务人员传递给客户，客户对提速没有感知…… 在运营商业务快速发展的今天，通信业务的受 理、开通、计费、出账等已经实现了标准化、流程化 运作，能够快速满足客户日益增长的信息通信需求。 但由于传统职能式管理造成的企业生产、运营、管理 等部门相对独立，数据和信息不对称并且难以跨部门 共享，导致客户数据分散、销售与服务脱节、内外部 考核评价不一致等情况时有发生，妨碍了企业价值和 客户价值的提升。 推进系统融合，形成生产驱动、管理交互的系统 通信企业的IT系统一般分为管理支撑系统 （ManagementSupportSystem，简称MSS）、 业务支撑系统（BusinessSupportSystem，简 称BSS）和运营支撑系统（Operations Support System，简称OSS）。其中MSS主要包括人力资 源、财务、采购、建设等管理职能模块，BSS主要包 括客户关系管理、业务受理、计费出账等业务运营模 块，OSS主要包括网络侧的开通、数据配置、服务 保障等网络运营职能模块。推进系统融合，就是要在 企业各个系统独立运行的基础上，通过统一的账号认 证、标准的数据语言来建立系统之间的连接，打破内 部的信息壁垒，形成数据共享机制，将系统的价值和 数据的价值最大化。 党的十九大提出，推动互联网、大数据、人工智 能与实体经济深度融合，建设数字中国、智慧社会， 给通信企业带来了极大的发展机遇。运营商在对标国 际一流企业，向市场要潜力、向客户要发展的同时， 更应该向管理要效益。通过打造企业数据中台，统一 数据标准，推进前台销售和后台支撑的数据共享，强 化数据思维、数据决策的运作机制，推进企业智慧运 营。 一要推进系统账号统一认证。以企业人力资源信 息数据库为依据，对企业内部多系统账号实行统一认 证和统一管理，实现“一号认证，全网登录”。人员 调动、离职后，相关信息由人力系统触发并自动推送 到业务系统，实现业务系统账号自动变更、关闭，确 保企业数据安全。 打造数据中台，就是建立独立于前台销售和后台 支撑的第三方独立数据部门，通过制定数据标准，强 化数据运营，推进数据共享，引导企业内部资源向高 价值客户、高价值区域、高价值业务倾斜，促进企业 价值最大化。 二要推进客户统一规范管理。推进MSS系统 （如合同系统、采购系统）客户与BSS系统、OSS 系统客户的一致性管理，以企业营业执照、组织机构 代码证、税务登记证等“五证合一”的企业身份证及 32 2018.2 C-Enterprise Management 通信企业管理 Operation ?模式?/?运营?/ 公民个人身份证作为唯一识别码，建立跨系统的统一 客户认证体制，确保客户名称唯一、客户编码统一以 及客户信息实时更新，避免多系统重复认证和信息不 一致的情况发生。同时，做好各省客户数据库统一规 范管理，避免各省间客户编码规则不统一、名称不规 范等问题，支撑重点客户跨域协同营销和统一服务。 三是强化生产驱动和管理对接。坚持以IT为手 段，以数据为基础，以生产为驱动，打通企业内外 部、前后端、多部门的数据，形成数据的互通和共享 机制；以合同签署、业务受理、收入列账等关键环节 为切入点，持续推进业务受理系统与合同管理系统、 业务稽核系统、收入核算系统对接。实现企业生产系 统从孤立到融合的转变、功能从单一到丰富的转变、 管理从粗放到集约的转变，形成“生产驱动管理，管 理促进生产”的良好态势。同时，企业管理数据应逐 步由手工填报转变为系统出数，数据的获取应逐步由 事后归集转变为从生产系统实时获取，并将其作为人 员评价的参考依据，逐步提升管理数据获取的规范 性，实现客户价值和企业价值双提升、生产系统价值 和管理系统价值双提升。 其中，标准化业务如查询、选号、预受理等功能应自 动“甩单”，实时反馈；复杂业务如方案制作、业 务演示、客户交流等需求，应建立起前端销售人员 调用后端支撑资源的机制，通过移动端工具派发支 撑工单，方便快捷地获得支撑。支撑人员则通过手机 App“随时在线，随时接单”，提升对一线的响应和 支撑水平。 三是将移动端销售工具打造成互助和自助平台。 通过融合机器人自动回答、人工主动回答等多种模式 的“问答模块”，对一线人员在产品、销售、运营、 支撑、服务等方面提出的问题快速响应、扁平支撑、 迅速解决，更好地支撑一线销售。同时，可对“问 答”进行分类