利用ITIL提升信息服务能力 黄 昊 微信公众号：愚人老黄 信息科服务目录 孙子曰:兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经之以五事，校之以计，而索其情:一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。 临 床 IT 信息科就是农村的土灶 上面是黑锅，下面是大坑 20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL） (Information Technology Infrastructure Library) 20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）(Information Technology Infrastructure Library) 为啥是ITIL ITIL能给信息人带来什么 指导手册 知 识 库 管理模型 信息系统的全生命周期管理 服务战略 持续改进 业务与IT战略在愿景上的一致性。 业务、组织、人员、流程、技术的现状。 可管理的目标：GS、CSF、KPI。 CSI计划：CSF是切入点。 测量。 持续改进方法论 医院信息化建设模型 仿生管理学（人） 需求分析 “需求的管理” 客户有的更多是期望：高度分散、凌乱的 非结构的信息 访谈，调查问卷观测用户现有系统改进建议，问题报告 ，创新研究。 正式的结构化的需求 正式的需求陈述:单独的, 唯一的,清晰的, 准确的，抽象的,良好的, 可测试的可追踪的 分析哪些是核心需求 服务沟通 项目管理 协 调 长袖善舞 在沟通中，有主观障碍和客观障碍两种。 主观存在的障碍主要有： ? ? 1.个人对事物的认知和想象力 ? 2.个人的喜好、个性和情感 ? ?3.个人的经历和背景 ? ?4.双方的彼此信任 沟通的客观障碍包括： ? ? 1.有形和无形的距离 ? 2.位置，这个位置主要指处于组织中的 地位，因为地位造成层次和角度会有不同， 不同层次和不同角度的人看问题是不一样 的，从而行动就不一致。 3.事情的复杂性，也会造成沟通的困难。 ? 4.不同的文化氛围，会给沟通和交流带 来困扰。 项目管理 待办 进展中 已完成 任务分解 功能列表 测试 部署 要做什么 故事清单 待办 进展中 已完成 待办 进展中 已完成 开发 计划时间：25天 10天/5天 5天/5天 10天/5天 业务用户 Sprint计划会议：“做什么”和“怎么做”。 20/80法则，最大可能满足核心需求 服务变更 变更流程Change Procedure 次要变更和重大变更：来自业务部门、上级单位、内部技术和供应商，预防、排障、优化、新建。 变更请求 预期的时限、资源、成本和服务质量 变更的优先级（紧急度和影响度） 风险评估与风险管理计划 回退或补救计划（不一定所有的计划都能回退） 影响评估：资源和容量、成本 变更是否会使得IT服务连续性计划、容量计划、安全计划和测试计划发生改变 变更的决策机构 决策人和决策建议 授权签字、日期和时间 要进行变更的目标和计划 既定的实施日期和时间 变更实施的详细信息（成功/失败/补救） 实际实施日期和时间 审查日期、审查结果 变更请求标识码（唯一编号） 触发条件，也就是从哪里升级来的（例如、订单号、问题报告编号、事件编号、业务请求编号、法规） 描述（对变更的基本描述） 确认变更的项目：用于增强和优化还是纠错和预防 变更的原因（完整描述） 不实施变更的影响（对业务的影响，对技术的影响，对成本的影响） 要变更的配置项与基准版本（与CMDB联动） 联系人和建议变更的人员的详细信息 建议变更的日期和时间 变更的类型、例如、微小、重要、重大 服务运营 服务运营 服务管理 服务台 待办 处理 完成 趋势 状况 专业岗位 专业岗位 服务请求 业务用户 知识库 日常运维管理 协控中心 专业岗位 专业岗位 知识库 事态 待办 处理 完成 趋势 状况 服务台 服务台的目标 服务台的几种形式 服务台的技术支持 服务台的衡量标准 服务外包的管理 满意度调查 资产管理 保障信息系统的稳定运行包括以下六向具体工作： （1）识别和记录IT资产； （2）监测IT资产的运行状态； （3）在事前的主动巡检； （4）在事中的故障告警和处理记录； （5）在事后对已知问题的沉淀； （6）日常定期测量和统计业务系统的可用性和容量 资产管理 自 主 学 习 请进来 走出去 做规划 抓落实 具体做法 持续开展培训，提升科室员工能力建设 科室业务学习 年终绩效考评 评功评奖优先推荐 培养模式 知识管理 知识历程图 APCQ（美国生产力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。 知识历程图展示的是人，知识，流程之间的关系，是按着时间顺序将知识点进行梳理。 知识与人的关系Purpose/goal 首先知识的载体是人，是人把自己的隐性知识变为属于组织的显性知识，再通过知识转换传递（Knowledge Transfer）把属于组织的显性知识变为个人的隐性知识，所以这个知识是从谁那里贡献出来成为显性知识的，谁应该将什么知识贡献，应当将什么知识传递给谁，是一个很重要的问题。 知识的沉淀和传播转化为组织的能力 知识 知识 知识