电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 运营商 A公司公有云业务客户满意度评价 和提升策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 201972151411 作者姓名 指导教师 郑维 方佳明 教授 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 运营商 A公司公有云业务客户满意度提升策略研究 （题名和副题名） 郑维 （作者姓名） 方佳明 教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 24日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 6月5日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Customer Satisfaction Improvement Strategy of Operator A Companys Public Cloud Services A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972151411 Zheng Wei Supervisor School Prof.Fang Jiaming School of Management and Economics 摘要 摘要 现代信息技术的发展已经到了一个高速的阶段，而云计算作为一项替代传统 平台的技术，已经在各个欧亿·体育（中国）有限公司中广泛应用。它以其高效、灵活、便捷的优势成为现 代信息技术发展的重要支撑平台。云计算带来的变革已经深入到我们生活的各个 方面。尤其是在移动互联网、大数据、人工智能等新领域具有无可比拟的优越性和 巨大的潜力。因此，云计算必然成为未来信息技术的发展趋势，在推动时代进步、 提升社会生产力和改善人们生活质量方面发挥着至关重要的作用。 随着云计算产业的迅猛发展和技术的不断成熟，由于市场竞争的激烈和用户 需求的相似性，越来越多的云服务商的产品开始呈现同质化的趋势。因此，在这个 竞争日益激烈的市场中，云服务供应商需要通过提升服务的质量和创新能力来区 分自己，从而保持竞争优势。 A公司的公有云作为目前国内市场排名前三的公有云业务，是A公司转型过 程中最重要的一项。但在 A公司的客户服务满意度调查里，本文发现缺少对公有 云业务的客户满意度专项调查。而服务满意度是衡量用户对电信服务体验的关键 指标，故本文针对 A公司公有云客户满意度状况开展了专题研究。首先，从 A公 司公有云服务中客户满意度的实际情况出发，探讨了 A公司公有云计算服务中客 户满意度的相关问题；其次，在客户满意度模式的基础上，建立了公有云客户的满 意度评估系统，并利用问卷法对公有云的用户满意程度进行了调查。最后，基于问 卷结果分析 A公司当前存在的问题，提出有效的提升策略。 本文在 SERVQUAL模型的基础上，通过研究A公司的公有云业务客户满意 度，采用调查问卷的方式，研究影响 A公司公有云业务客户满意度的关键因素， 并提出有效的提升策略。通过提升服务质量，A公司可以更好地满足客户需求，增 强市场竞争力。 关键词：公有云，客户满意度，运营商，提升策略 I ABSTRACT ABSTRACT The development of modern information technology has reached a high-speed stage, and cloud computing, as a technology that replaces traditional platforms, has been widely appliedin variousindustries.With itsadvantagesof efficiency,flexibility,and convenience, it has become an important supporting plat