钱啤集团 特通促销人员培训手册 浙江钱江啤酒集团股份有限公司 2002． 目 录 写在前面 第一章 认识自己 促销人员是谁? 我们对顾客的服务? 第二章 认识工作 （一）促销人员的岗位职责 （二）促销人员的工作规范 （三）终端现场的布置规范 1 第三章 认识我们的“上帝” 1 （一）进店顾客的不同类型 1 1．谨慎稳定型 1 2．冷淡傲慢型 1 3．豪直爽快型 1 4．容易生气的急惊风型 1 5．爱说话的多嘴多舌型 1 6．知识丰富的博学型 1 7．爱挖苦找碴而不买型 1 第五章 从顾客抱怨中学习 1 （一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 1 （二）顾客产生不满的原因 1 1．有期望才会有抱怨 1 2．顾客的抱怨是珍贵的情报 1 （三）顾客在抱怨时想得到什么 1 （四）抱怨未得到正确处理的后果 1