浙江钱江啤酒集团股份有限公司
2002．6
目 录
1． 认识自己 3
1.1.促销人员是谁 3
1.2.我们对顾客的服务 4
2.认识工作 5
2.1.促销人员的岗位职责 5
2.2.促销人员的工作规范 6
2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 6
2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 7
2.2.3.促销前的准备工作 8
2.2.4.下班前的工作 9
2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） 9
2.2.6.公司概况 10
2.2.7.啤酒的基本知识 13
3. 认识我们的“上帝” 16
3.1.进店顾客的不同类型 17
4.从顾客抱怨中学习 19
4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 19
4.2.顾客产生不满的原因 20
4.3.顾客在抱怨时想得到什么 21
4.4.抱怨未得到正确处理的后果 21
4.5.正确处理顾客抱怨 22
4.6.抱怨处理过程中的“禁句” 25
4.7.促销活动执行 27
5.导购（促销）人员考评表 29
6.奖惩条例 32
6.1.奖励 32
6.2.处罚 32
7.附件 33
7.1.促销员工作日报表 33
7.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表 34

1． 认识自己

1.1.促销人员是谁
公司形象的代表
公司经营理念的传递者
顾客购物的引导者/专业顾问
将产品推介给顾客的专家
满足顾客需要的服务精英
将顾客意见向公司反映的媒介
顾客最好的朋友
市场信息的收集者
具有创新精神,卓越表现的追求者