用 心 整 理 可 以 编 辑的 word 文档 售 前 、 售 后 服 务 管 理 制 度 1 目 的 为 更好 地 规 范 公 司 管 理 制 度 ，加 强 售 前 、 售 后服 务 的 管 理 和 执 行 效 果 ， 提 高 客 户满 意 度 ， 提 升公 司 形 象 ， 特 制 定本 制 度 。 2 适 用 范 围 本 管 理 制 度适 用 于所 有 售 前 技 术 支 持 、 咨 询 等 ，售 后 的 维 修 、 调 试 过 程的 管 理 。 3 职 责 客 服 负 责 售 前 售 后 服 务 的 相 关 工 作 。 负责 接 收 顾 客 投 诉 ，及 时 将 投 诉 意 见 反 馈到 各 部 门 ； 技 术 质 量 部 负 责 对 有 争 议 的 报 修 信 息 进 行 鉴 定，及 时 反 馈到 公 司 各 部 门 ， 对 反 馈 的 信 息 进 行 及 时 处 理 。 负 责 对 返 修 或 返 工 的 结 果 进 行 验 证 或 检 验 ； 工 程 科负 责 保修 期内 的 维 修 ， 生 产部 负责 保修 期 外 的 维 修 。 4. 维 修 人 员 的 基 本 要 求 遵 守 公 司 各 项 规 章 制 度 ， 恪守 职 业 道 德 ； 遵 守 操 作规 程， 注 意 安 全 ，避 免 事 故 发 生 ； 爱 惜 工 具 ，节 约 原 材 料 ； 工 作 期间 ， 着 工 装 、 戴 工 牌 ， 文 明 用 语 ，服 务 热 情 周 到 ； 钻 研 业 务 技 术 ， 不 断 提 高 业 务 技 能 ， 掌 握相 关 产品 的 制 作 工 艺 ， 能独 立 完 成 对 产品 的 制 作、 维 护 、 修 整 、 调 试 。 5. 工 作 内 容 和 要 求 ： 售 前 服 务 5.1.1提 供 专 业 的 门 窗 选 用 技 术 指 导 ； 5.1.2提 供 专 业 的 现 场 测 量 人 员 ； 5.1.3提 供 专 业 的 设 计 。 售 后服 务 5.2.1. 客 服 接 到 报 修 电 话 、 传 真 或 《 报 修 单 》 后， 应 先 填 写 《 顾 客报 修 登 记 表 》确 定维 修 的 大 概 内 容 ， 再 回复 客 户 确认 维 修 具 体 内 容 和 维 修 时 间 ， 同 时 应 大 概 确认 维 修 金 额 ， 在 《 维 修 单 》上 列 出 明 细 ，并 注 明 是 在 保修 期内 还 是 保修 期 外 ， 超 过 保修 期 限 需 要 支 付 维 修 费 用 时 需 要 取 得 物 业 或 客 户同 意 后 维 修 ； 5.2.2接 到 报 修 信 息 后 ， 客 服 人 员 应 严 格 按 照 《 报 修 单 》的 项 目 做好 分 类报 修 记 录 ， 并尽 量 详 细询 问 情 况 ，以 便 为 维 修 工 作 提 供 有 效 信 息 资 料 ， 填 写 完 成 后及 时 通 知 客 服 主 管 。 5.2.3客 服 主 管 根 据 报 修 情 况 （ 如 紧 急程 度 、 天 气 情 况 、 人 员 情 况 等 ） 填 写 《 维 修 单 》进 行 派 工 ，并 在 《 维 修 单 》 上 做好 登 记 。 派 工 原 则 ： a.按 照 维 修 员 工 的 基 本 派 工 顺 序 ，依 次 轮 流 ， 机 会均 等 。 如 果 当 次 维 修 员 工 技 术 不 能承 担 报 修 项 目 或 外 出 维 修 尚 未 返 回 ，将 被 隔 过 此 轮 派 工 ，向 下 轮 流 。 b.如 果 因 天 气 原 因 不 能