文档编号 XX_111BCP_各部门应急计划 版 本 号 V1. 密 级 内部公开 各部门应急计划 XXXX信息技术有限公司 版本控制 编号 修订人 修订时间 版本号 修订内容说明  目录 1 应急小组成立及相关职责制度 1.1 总体原则和纪律 1.2 组织结构及职责 1.3 应急联系人及联系方式 2 分部门应急流程 2.1 系统部应急处理流程 2.1.1 ?质量部应急处理流程: 2.2 结算部应急处理流程 2.3 运营中心应急处理流程： 2.3.1 运营中心主动发现处理流程： 2.3.2 运营中心得到应急小组通知后的处理流程： 2.3.3 客服人员注意事项： 2.4 ?销售分支流程 2.5 核心平台应急流程 2.5.1 被动接收问题处理流程 2.5.2 主动发现问题的处理流程 2.5.3 《紧急状态中系统状态报告》格式 2.5.4 《影响面报告》格式 2.5.5 一些平台常见问题的处理方式 2.6 技术支持应急流程 1 2.6.1 流程中出现的角色及现担任者 1 2.6.2 流程描述 1 2.6.3 收集信息 1 2.6.4 签名信息（例） 1 2.6.5 自动回复信息（例） 1 2.6.6 附录：产品技术问题接口人及联系方式 1 应急小组成立及相关职责制度 总体原则和纪律 1．应急总指挥接到系统问题通知后，根据事件严重程度及预计解决时长决定是否启动系统应急状态 2. 由应急总指挥发布通知给各小组负责人，视事件情况，总指挥决定是否需要相关人员到公司现场办公； 3．各小组负责人必须听从总指挥的指令，执行过程中碰到问题必须及时反馈, 绝不允许既不执行又不反馈； 4．各小组负责人要及时汇集信息并汇报给总指挥； 5．只联系主要负责人，不同时联系备份负责人，避免造成两人同时做一件事情； 6. 销售体系设专人通报统一说辞，并及时告知问题解决进度 各组长负责安排本部门应急工作，包括值班，紧急排查，测试，协同上线等。 应急状态解除，由总指挥根据系统，技术，客服，质量信息统合判断系统状态，并决定是否解除应急状态 应急状态解除后两个工作日内，由总指挥组织召开总结大会，总结经验教训，优化应急计划 总指挥不定期安排演练，确保应急小组各环节按计划要求及时准确响应。 组织结构及职责 部门 主要负责人 备份人 职责 应急联系人及联系方式 主要负责人 姓名 第一联系方式 第二联系方式 参与人 姓名 第一联系方式 第二联系方式