岳阳实习调研报告 黄会余 实习目的 事件 启迪与计划 营销以及店面管理模块 事件一：店面及广告选址 主 干 道 主 干 道 市场内干道 在建市场内干道 小区 欧派衣柜 欧派 厨柜 索菲 亚 好莱 客 欧派户外大牌 索菲亚户外大牌 300米以上 营销以及店面管理模块 事件二：店面管理 问题一：关于店内空调的问题 为节省成本店内不开空调 Add Your Title 问题反馈 老帮带 来自导购的表现 接待客户后：第一 件事是脱衣服、趴 在风扇前 接待客户前：慌慌 张张找衣服 来自客户的表现和声音 无奈的自然反应 事件二：店面管理 问题一：关于店内空调的问题 为节省成本店内不开空调 营销以及店面管理模块 建议 现在正值夏天，天气炎热，展厅样品较多，一方面是热，另 一方面在没有开空调的情况下展厅内味道比较重，但是由于 客流量较小（节约），所以建议建立店内空调管理办法如： 周一到周五分时段开空调，早上、下午各各一个小时，周一 到周五一半早上客户进店时间都会比较早，所以建议每天早 上所有导购上班第一时间将两个门打开透气，前台和设计台 风扇先打开促进空气流通，在开早会和做卫生的这段时间只 需要打开风扇就行了，早上九点到十点之间打开空调，如果 在此之前有客户进店可以提前打开，中午一般都是午休时间， 客户进店几率不大，下午客户进店几率比较大的一般在三点 以后，所以下午可以在三点到四点之间开空调，这样就能保 证展厅内在客户进来时感觉比较舒适； 营销以及店面管理模块 事件二：店面管理 样品维护不到位，责任不明确 营销以及店面管理模块 事件二：店面管理 样品维护不到位，责任不明确 致命点：索菲亚在介绍们的时候有着重打击我们，原音重现：“就像你买的欧派的橱柜，他们做橱柜却是很专业，但是您去看看他们的衣柜，你去推一下他们的门，声音绝对很大” 店内团队踢足球： 1、导购：这些问题我们也知道，我们报上去了，但是一直也没来修，好像是说只能调到这样 2、店长： 我：您知道我们的样品中那些样品是不正常的？ 店长：知道，我知道有几套样品是有问题的； 我：能告诉我是哪几套吗？ 店长：这个我就记不了那么清楚了； 我：为什么不叫我们的安装师傅过来修一下呢？ 店长：我已经跟他们都说过了，也没人过来，我也报给余总了，余总都不着急 余总：这些门声音很大，他们（店长和导购）做卫生的时候都不去清理导轨，里面肯定是有沙子了…… 店长和店员：我们的导轨设计就是不合理，导轨的卫生就是很难搞嘛…… 营销以及店面管理模块 事件二：店面管理 样品维护不到位，责任不明确 建议 请安装师傅做一次彻底的检修，并且建立样品问题预警机 制，在发现某套样品有使用问题事第一时间上报店长，店长第 一时间做如下处理：1、第一时间通知店内所有导购，并告知 在带客户看产品时注意回避问题样品，2、第一时间电话通知 师傅维修，维修师傅在接到报修后一个工作日内对问题样品进 行维修，如果需要工厂发配件事，维修师傅应第一时间通知设 计师下配件单，并且告知店长注意事项，店长再转述到每一个 导购。 我们至少要给客户展示一个正常的产品 营销以及店面管理模块 事件三：营销策略 合作伙伴选择 现象 结果 思考 补充：我去做家装市场调研时，选择岳阳比较大的家装公司点石家装，跟我们橱柜 是有合作的，我告诉他们我已经定了欧派的橱柜一共24000，得到的回答却是：没 关系我们这也有欧派橱柜，合下来没延米只要不到3000快，向您那个厨房的话， 如果从我们着走的话不到15000，同样都是欧派的…… 导购专业素养模块 产品知识 工作态度 品牌忠诚度 导购技能 积极性 产品认可度 导购专业素养模块 寒暄 客户反应 产品推介 这个款您觉得怎么样/这个款式您喜欢吗？ 那柜身就用这种，门板就刚您选这个吧？里面的布局这样行吗？ 恩，我再去索菲亚看看，看看哪个便宜再决定，一样的东西我肯定要选个便宜的嘛 新居在哪里？ 什么时候开始装修？ 你厨柜买的是我们欧派的吗？ 问题出在哪？ ——产品没讲透，甚至没讲！ 导购专业素养模块 现象 店里我们并没有掌握引导消费的主动权，而是不 断的在机械的带客户选款选样，这样很容易让顾 客感觉我们的产品跟索菲亚的产品没有任何区别， 而且正中索菲亚下怀“欧派是专业做橱柜的，我们 是专业做衣柜的，是衣柜欧亿·体育（中国）有限公司的会长单位，他们 的衣柜也是模仿我们的”，在消费者心中觉得我们 的产品跟索菲亚是一样的，买谁的产品都一样， 关键就看价格，谁的价格低就买谁的， 现象 导购专业素养模块 我们所做的是引导消费，而不是“售货员”，我们的最终 目的是让顾客在我们店里掏钱，但是我们总得给消费者一个说 服自己把钱给欧派的理由，消费者进到欧派店里，他们都是有 选择自由权的，也许他是对我们某一款产品情有独钟，但是我 们不要忘了，同样款式、颜色、布局的衣柜索菲亚、好莱客甚 至市场上的一些二三线牌子也能做，消费者凭什么花2万块钱 来买一个原本1.5万就可以买到的东西？从常理上就说不过去， 举个例子：我们买手机，如果我们是初次接触手机，我们不知 道HTC和IP4区别在哪，但是从外观上看起来都很大气，价格 差距很大，那么我们肯定就买HTC了，但是如果我们知道了IP4 的功能、各方面性能都优越于HTC，那我们就很有可能会买IP4， 来自IP中国合作伙伴中国联通营业厅的调查显示，大多数买IP的 人以前都用过想黑莓、多普达、HTC或了解过这些手机的，经过 对比，58.2%的人在经济条件允许的情况下会选择IP，有将进1.4% 的年轻一代消费者会超前消（信用卡）费选择IP，可见，产品 本身带给消费者选择时很大的参考。 分析