成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 Page?2 第五章 如何引导顾客体验 第三节 量身定制的真正含义是什么 Page?3 门店导购员了解了顾客的真正需求后，接下来就是要为顾客进行量身定制，即需要根据顾客的需求推荐产品。 Page?4 第一节 量身定制的先决条件是什么 门店导购员要为顾客推荐产品，首先要知道顾客的需求。如何了解顾客的需求呢?在前一章节已经阐述过，这里不再赘述。但为什么说量身定制就一定要首先了解顾客的需求呢? Page?5 典型案例 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、c三个小商贩。 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子?” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，确实很酸，“来一斤吧。” 小贩C： “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美老太太对儿媳妇的好，“我告诉您个好消息!我听说爱吃酸的对胎儿 好。……”小贩立刻献殷勤道，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议，“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，听说猕猴桃吃得多，能生双胞胎!”老太太笑得咧着嘴，就高兴地买了几斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您儿媳妇平时水果一定要多吃，而且要吃好的，您再来我给您优惠……” Page?6 同样卖水果的三个小贩，小贩c的生意最好。为什么呢?因为小贩A连顾客的需求都不知道，只是在说自己的李子又大又甜，可是这不是老太太想要的。小贩B就精明一点，他并不知道老太太要什么样的李子，但是他说他那有各种各样的李子，再问老太太要什么样的，结果呢?有业绩。小贩C最精明能干了，虽然他也不明白老太太要什么样的，但他知道先要了解顾客的需求，结果老太太说明了原因。这时候，小贩c马上就转移到为老太太量身定制上面来了，说他家的李子就是老太太要的那一种，新鲜而且特酸。这回就不难理解小贩C的生意为什么最好了吧。 大部分是因为门店导购员对自己的产品不是非常了解，没能做到灵活地为顾客量身定制，导致顾客不满意。怎么解决这一问题呢?本章第二节将作阐述。 Page?7 第二节 量身定制的必备条件是什么 门店导购员即使对自己的产品相当了解，但是如果对顾客想知道的问题回答不上来的话，顾客不仅不会相信门店导购员，也不会相信他卖的产品。 所以，门店导购员要积累丰富的产品知识以及相关技术，这样即使遇到再难缠的顾客也能说明产品的有关功能。为此，首先要完全掌握好自己所销售的产品，其中包括产品的使用方法、用途以及相关知识等。 门店导购员应是顾客的顾问，是所在领域的专家，只有这样才可以把量身定制这一步做得很完善。 Page?8 经典案例 一次在某品牌专卖店，一款高脚柜表面看上去是没有什么独到之处，然而它的价格高得吓人——14800元，于是有些顾客便认真地打量着。 当顾客咨询产品相关问题时，门店导购员说：“先生，您好!它用的材质是榆木，之所以定价这么高是因为它简约而气派的设计理念，这也是它的最大卖点。” 门店导购员在对这款产品的卖点进行价值塑造的同时还继续介绍其结构材质，她说：“高脚柜的外围用的是纯榆木，这主要是为了提升它的内在价值，而里面的搁板用的是密度加工板，是因为加工板不易变形而且有比实木更强的抗压能力；同时也传承了我们板式家具的优点，毕竟我们是以板式家具而跻身于欧亿·体育（中国）有限公司品牌的。” 听她讲了这么多，顾客便问他既然这个高脚柜搁板不是纯实木的，为什么你们还定格在实木家具呢?门店导购员说：“现在市场上是没有完完全全的实木家具的，我们平时所说的实木家具严格地讲叫做仿实木家具，我们这款高脚柜就属于这一种。” Page?9 门店导购员还解释说： “任何一款家具都要实现特殊部位的必要功能，像柜台的搁板是用来搁东西的，如果它容易变形或者没有足够的抗压能力，日后在它上面放东西时，它会因变形而显得不平；同时不结实也会有安全隐患，刚好密度加工板克服了实木在这两方面的缺点，所以我们最近推出了这一款纯实木与密度加工板结合的高脚柜，我们在设计家具时不仅注重品位也强调它的实用性，家具首先得实现自身功能，这样才谈得上品位!” 当顾客问起她们的衣柜时，门店导购员说：“我们的衣柜用的是樟木，香樟木是传统的名贵木材，能够散发出特殊的浓郁香气，经年不衰，这种香气使得香樟木家具有独一无二的实用功能：防虫防蛀、驱霉隔潮，是家具材质尤其是卧室家具材质的首选。” 当顾客问起他们家具的交货期以及怎么控制含水率等问题时，她说： “我们的交货期是45天，原木首先要放15天才投入加工，含水率是按北京的气候而定的，它控制在12％～14％。” 当顾客指着衣柜油漆开裂处，问到他们用的是哪家的油漆以及上漆工艺的时候，门店导购员说：“我们用的是进口油漆，而且是直接在家具表面涂漆，让油漆自然渗透，这里面有很多道工艺的，像这种开裂是实木家具很难避免的。 Page?10 专业才能产生信任，信任才能更好地量身定制。一个对自己产品都不熟悉的门店导购员向顾客推荐产品，顾客会买吗?门店导购员必须根据顾客的需求灵活地量身定制。 不同欧亿·体育（中国）有限公司，有着不同的专业知识和相关技术，不过总体来说门店导购员得知道：产品的材质、工艺、定位、优点等。如果是特殊欧亿·体育（中国）有限公司的话，门店导购员还必须了解相关的技术。比如经营的是计算机，门店导购员得懂一些互联网技术。