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零售数字金融
用户行为态度及综合评测2 零售数字金融调查报告导览
01 02 04
行为需求面面观
综合评测盘点
欧亿·体育（中国）有限公司现状全扫描
03
专题聚焦透视3零售数字金融研究概况
研究重点
创新点
研究方法及样本量
l研究内容更具全面：持续聚焦细
分人群，新增营销活动专题，关注各
渠道跃迁情况
l在线调研：5114个样本量，覆盖不同的年龄、性别和
零售数字金融各渠道的用户使用行为
及态度、使用体验、渠道替代情况
城市等级
l深度访谈：5名零售领域专家；60后、80后、00后典
聚焦老年客群、下沉用户和高净值用
用户洞察
型用户共12个
户的行为需求
l大数据画像：1.96亿
创新功能和营销活动专题
l研究设计更具针对性：手机银行
评测指标体系再升级，由4个二级指
标、8个三级指标和45个四级指标构
成
l性能测试、银行填报
l在线调研
分别对个人手机银行进行综合评测，
网上银行开展专家评测
①功能需求度调查500个样本
②满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个
共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本
构建由用户运营、服务保障、服务能
力、用户体验四维指标构成的手机银
行评测体系
l研究内容更加聚焦： 更加关注用
户体验，新增手机银行新用户可用性
测试、个人网银专家评测
l专家测评
综合评测
手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务
关注国有行、股份行、城商行及其他、
农信社四类银行差异
l成果产出更具指导性：绘制用户
旅程图，开展老年手机银行体验研究，
为各成员银行提供参考借鉴
l可用性测试
全国性银行每家12个样本，共216个样本
区域性银行每家8个样本，共680个样本4 1.欧亿·体育（中国）有限公司现状全扫描-渠道发展
零售数字金融用户规模持续增长，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换
?随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，2022年调研数据显示，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。
?从渠道重合度来看，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。
数字金融渠道用户重合度
2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 手机银行&网上银行
56.8%
81%86%
71%
手机银行&微信银行
手机银行&微信小程序
40.7%
63%66%
63%
53%56%59%
57%
52%55%
42%45%
33.6%
34%
22%26%27%22%23%
网上银行&微信银行
31.3%
26.2%
手机银行&网上银行&微信银行
网上银行
手机银行
微信银行
电话银行5 基数（Base）：零售数字金融银行用户 样本量N=5114。。。以下略