学校代码：10004
密级：公开
北京交通大学
硕士专业学位论文
K公司客户服务部员工的绩效考核方案优化研究
Research on performance appraisal optimization of employees in
customer service department of K Company
作者姓名：王晓婉
导师姓名：杜英歌
专业学位类别：管理学
学
职
号：20140247
称：副教授
学位级别：硕士
北京交通大学
2022年6月
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致谢
两年的时光一晃而过，回想这段时间以来的学习与生活，是实在和充满挑战
的。在这期间，我认识了很多优秀的同学，也接触到许多出色的教师，他们用渊
博的知识和严谨的治学态度带领我不断开辟新的学识，给予我专业创新的管理理
念。这其中也包含我的导师杜英歌老师，从论文的选题、开题到正式的撰写，杜
老师用她的耐心与细致支持我攻克每一道难关，感谢老师为我提出宝贵的意见，
让我改进自我，提升自信。
我还要感谢每一位在我完成论文的过程中提供了宝贵意见与建议的老师们，
让我拥有更广阔的思路，并积累了丰富的知识储备，也感谢单位中配合我进行调
研的领导和同事们，因为他们的合作才能为我的论文奠定出良好的实践基础。最
后，我要感谢我的家人和朋友，感谢他们在身边的支持和鼓励，让我拥有努力向
前的力量之源，能够更加勇敢的去面对今后的各种困难与挑战！
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
员工作为企业重要而珍贵的资源，是提升企业竞争力的重要来源，企业为了
能更好吸引和发掘人才，就很需要进一步制定更为合理与完善而有效的考核激励
机制。然而，现今国内很多国有企业员工的长期绩效量化考核培训方案实施却普
遍一直效果不佳，考核方案缺乏系统客观完整性和规范合理性，没有科学区分开
不同岗位考核培训对象之间的具体考核激励方式，使得国内很多企业员工大大降
低甚至失去了日常工作的积极性，影响整个企业健康的发展进程以及整体团队的
稳定。本文运用案例研究、文献研究法对绩效考核的相关概念及理论进行梳理和
分析，结合国内外研究对论文的撰写提供一定的现实依据，通过理论中提及的绩
效激励作用及理论对企业绩效考核的指导作用，对绩效考核的实际情况进行分析。
本文以一家国有供热企业 K公司为例，探究其在公司绩效考核方面的现状及
面临的问题，例如考核标准与发展战略脱节；关键指标设置具有片面性；公司考
核周期设置不合理；沟通反馈的制度不全；结果运用程度不足等，并根据现有问
题进行具体的分析，依照公司战略规划合理优化和改进绩效考核管理模式和体系，
以起到有效激励职工的作用，为企业进一步发展奠定夯实的基础。 K公司由今年
开始根据集团的要求实行部门一体化改革，对于涉及客户服务的部门，例如维修、
收费、生产调节等职能部门减少层级，进行扁平化的系统一体管理，应对此种管
理形式，便更需要绩效考核的模式有一定的指向性，对企业员工的发展和激励等
方面起到积极的督促和赏罚作用。行之有效以及合理的工作绩效管理考核方案，
可以显著提高广大员工参与工作的主动积极性和热情度，影响员工职位晋升、薪
资调整等各个方面，不仅可以解决目前 K公司在经营与管理上所面临的问题，也
能对同欧亿·体育（中国）有限公司员工的有效考核起到一些借鉴作用，破解现今在绩效考核中存在的不
同问题，助力国有企业的可持续发展。（图 14幅表9个参考文献36篇）
关键词：绩效考核；客户服务部；战略导向；指标优化
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