独 创 性 说 明
本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工
作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得
沈阳工业大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同
工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表
示了谢意。
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2022年，国家邮政局再次在《快递暂行条例》的基础上增加新规，用以保障客户
的合法权益，促进快递欧亿·体育（中国）有限公司健康发展，这对快递欧亿·体育（中国）有限公司不断提出更高的要求，为了在新标
准下的市场竞争中取得一席之地，快递企业将目光转向了顾客需求的识别。对于快递企
业来说，在资源有限的情况下，企业倾向于将大部分资源分配到能为大多数客户所接受
的服务模式当中去，并且愿意优先满足具有较高客户价值的顾客的服务需求；如何判断
客户价值的同时获取不同需求群体的需求结构成为快递企业决策急需解决的问题。本文
以个体优势为导向，分别对快递服务显性和隐性两个层面的需求识别方法进行探讨。
本文以快递服务需求识别为研究对象，首先，通过文献归纳与总结，梳理了国内外
学术界关于快递服务需求识别相关的研究成果，并对快递服务需求、需求识别、显性需
求与隐形需求以及个体优势识别基本概念进行界定，对需求管理理论、客户价值管理理
论、竞优理论进行介绍，为后续的研究奠定理论基础。其次，为了更有针对性的识别客
户需求，将用户快递服务需求分为显性和隐性需求两个层面，分别进行问题的描述和研
究框架的构建，在此基础上，提出个体优势导向的快递服务显性需求识别方法：采用个
性化优势判别法识别每位顾客的需求指标权重；接着，对需求参数结构进行聚类分析，
并识别服务需求第一主旋律；以每类顾客需求参数结构与第一主旋律的相似度来刻画用
户需求的个性化程度并划分等级；引用 RFM模型计算群体客户价值并划分等级；进一
步借助九宫格矩阵来展示服务需求识别的最终结果，并通过算例验证了所提方法的有效
性。接下来，提出个体优势导向的快递服务隐性需求识别方法：通过对目标群体无意识
行为的观察获取目标群体快递服务隐性需求指标，通过访谈获取用户直觉模糊数形式的
各指标偏好情况，进行隐性需求的个体优势识别，通过对权重结果进行聚类实现用户群
体的划分，识别结果综合考虑快递服务隐性需求权重结构和群体客户价值，并通过算例
分析证明了本文所提方法的有效性；最后，对本文的研究结论和和不足之处进行了总结。
本文以个体优势为导向提出快递服务需求识别方法，满足显性和隐性需求的识别。
通过个体优势识别方法进行快递服务需求权重结构识别，并融入群体客户价值的判断，
既提升了两种需求识别结果的客观性，又实现了隐性需求的量化识别，识别结果对快递
服务企业分配资源、提供个性化服务具有很强的现实指导意义。
!"#$个体优势，服务需求识别，需求个性化程度，群体客户价值
I
Abstract
In 2022, on the basis of the Interim Regulations on express delivery, the state post office
again added new regulations to protect the legitimate rights and interests of customers and
promote the healthy development of the express industry. These measures put forward higher
requirements for the express industry. In order to gain a place in the market competition under
the new regulations and standards, many enterprises turn their attention to the identification of
customer needs. In order to obtain more market profits, express delivery enterprises are willing
to allocate most of their resources to the service mode accepted by most customers in the case
of limited resources, and be willing to give priority to meeting the service needs of customers
with high customer value. How to judge the profitability of customers and to obtain the demand
structure of different demand groups have become an urgent problem for enterprise decision-
making. From the perspective of enterprises, the paper discusses the identification method of
express service demand guided by individual advantages.
This paper takes the express service demand identification as the research object. Firstly,
through literature induction and summary, this paper combs the research results related to the
express service demand identification in the academic circles at home and abroad, defines the
basic concepts of express service demand, demand identification, individual advantage and
individual advantage identification. And it introduces the demand management theory, customer
value management theory and the competitive theory, which lay a theoretical foundation for the
follow-up research work. Secondly, in order to identify customer needs more pertinently, it
describes the problem and constructs the research framework from two aspects: explicit demand
and implicit demand of express service. On this basis, the individual advantage oriented explicit
demand identification method of express service is proposed: the personalized advantage
discrimination method is used to identify the demand index weight of each customer. Then,
cluster analysis is carried out on the demand parameter structure, and the first theme of service
demand is identified; it uses the similarity between the parameter structure of each type of
customer demand and the first theme to describe the personalization degree of user demand and
divide it into grades. The similarity between the parameter structure of each type of customer
demand and the first theme is used to describe the personalization degree of user demand and
II