北京交通大学硕士专业学位论文
学校代码：10004
密级：公开
北京交通大学
硕士专业学位论文
Y保险公司科技中心IT运维管理的优化研究
Research on Optimization of it operation and maintenance management of
science and technology center of Y insurance company
作者姓名：李少武
学
职
号：19140255
称：教授
导师姓名：柯新生
专业学位类别：工商管理
学位级别：硕士
北京交通大学
2021年12月
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北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
近年来，IT技术已经深入到人们生活和工作的方方面面，方便人们生活的同时，也
实现了工作效率的大幅提升。这些功能实现依靠的是先进的 IT设备以信息化应用系统
的持续运行，而如何高效地实现 IT运行维护与管理是企业管理者应重点关注的课题。
ITIL诞生于上世纪 80年代，如今已经成为企业 IT服务管理中最重要的理论架构之一，
运维管理是企业 IT服务管理的重要构成元素，其管理架构创建也可以借助 ITIL来实现。
本论文以国内第八大保险集团 Y保险公司为例，以 ITIL为理论基础，首先通过文
献分析法，梳理了国内外研究成果，分析了 ITIL的框架并且基于 ITIL框架和管理职能
总结了运维管理评价涉及到的相关指标。基于此，深入 Y保险公司科技中心进行实地调
研，全面了解了 Y保险公司的业务情况。同时为了更加准确的找出目前Y保险公司科
技中心运维管理工作存在的具体问题，构建了 Y保险公司科技中心运维管理评价体系，
该评价体系包含有服务台管理、服务级别管理、事件及问题管理、变更管理、配置管理、
IT财务管理、知识管理、发布管理 8个维度，涉及 36项评价指标。结合所建立的评价
体系，设计了相应的调查问卷，对 Y保险公司科技中心运维管理工作进行调查和评价，
结合调查和评价结果，分析了目前 Y保险公司科技中心运维管理工作在服务台管理、事
件及问题管理、知识管理、发布管理等方面存在的具体问题，并且深入探讨了导致问题
出现的相应原因。在此基础上，针对 Y保险公司科技中心运维管理工作存在的问题和成
因，从服务台管理、事件及问题管理、知识管理和发布管理四方面提出了改进方法，通
过梳理服务请求目录、服务台流程优化、服务台人员职能、服务台运营管理等措施对服
务台管理进行优化，通过回顾验证、建立分级升级机制、提升处理效率等措施对事件及
问题管理进行优化，通过强化知识条目管理、构建面向用户的知识内容、知识学习等措
施对知识管理进行优化，通过发布管理流程优化、升级管理过程管控等措施对发布管理
进行优化。在 Y保险公司科技中心运维管理工作优化方案实施的过程中，首先从企业高
层、用户培训、实施过程、实施软件等方面分析了不同因素对优化方案实施的影响，基
于此制定了更为科学的 IT运维管理优化方案实施流程，并且从组织、制度、资金等方
面制定了 IT运维管理优化方案实施的保障措施，提出了 IT运维管理优化方案的持续改
进策略。
随着保险欧亿·体育（中国）有限公司的迅速发展，科技中心在企业运维管理中发挥的作用日益凸显，IT运
维管理已经成为保险企业运维管理的必然趋势，只有根据企业业务内容和战略规划制定
科学、合理的运维管理方案，才能从根本上提升保险企业运维管理效率，进而为保险企
业的持续发展提供有力保障，以上也正是本次论文研究的真正意义。
关键词：ITIL；运维管理；事件及问题管理；发布管理；保障措施
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目录
ABSTRACT
In recent years, IT technology has penetrated into all aspects of people's life and work,
which facilitates people's life and greatly improves work efficiency. The realization of these
functions depends on the continuous operation of advanced IT equipment and information
application system, andhow to efficiently realize IToperation and maintenance and
management is the subject that enterprise managers should focus on. ITIL was born in the
1980s, now has become one of the most important theoretical architecture of enterprise IT
service management, operation and maintenance management is an important component of
enterprise IT service management, its management architecture can also be achieved with
ITIL.
This paper takes Y Insurance Company, the eighth largest insurance group in China, as
an example and ITIL as the theoretical basis. Firstly, through literature analysis, it combs the
research results at home and abroad, analyzes the FRAMEWORK of ITIL, and summarizes
relevant indicators related to operation and maintenance management evaluation based on
ITIL framework and management functions. Based on this, I went deep into the science and
technology center of Y Insurance Company to conduct field research and fully understand the
business situation of Y Insurance Company. At the same time, in order to more accurately
identify the insurance company Y specific problems of the science and technology center
operations management, buildthe Y insurance company technologycenter operations
management evaluation system, the evaluation system contains a service desk management,
servicelevel management,incidentand problemmanagement,change management,
configuration management,financial management, knowledgemanagement, ITrelease
management eight dimensions, It involves 36 evaluation indexes. In combination with the
established evaluationsystem,designs thecorresponding questionnaires,science and
technology center operational management of Y insurance company for investigation and
evaluation, combined with the investigation and evaluation results, analysis of the current
insurance company Y center operations management work of science and technology in the
service desk management, events and issues management, knowledge management, release
management and so on the concrete problems, The corresponding causes of the problems are
also discussed. On this basis, according to the insurance company Y technology center
operational management problems and causes, from the front desk management, events and
issues management, knowledge management and release managementfour aspects put
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