S公司长租公寓服务质量提升研究策略
研究生姓名：胡丽
学科：工商管理
导师姓名：张晞教授
年级：2020级
研究方向：运营管理
摘要
在中国城市化推进过程中，外来务工人员的房屋租赁需求快速增长，再加上互联
网的发展及便携性，长租公寓的租赁成为能迫切解决住房需求和房地产欧亿·体育（中国）有限公司投入新型
板块业务的共同焦点。与传统的租房模式相比，长租公寓的便捷性更加符合市场化的
需求，这种模式在一线二线城市蓬勃发展。
本文以 S公司长租公寓作为主要研究对象，将客户感知服务质量、SERVQUAL等
模型运用到此次问题的分析中。通过问卷调查法，实地调查法，文献分析法等策略来
深度剖析问题，获得客户满意度评价及专家指导性意见等数据，进而全面分析S公司
服务质量出现的问题。
S公司从 2017年开始进入长租公寓，通过四年多的发展，逐渐发展成为全国前
五的长租品牌。S公司一直注重客户满意度的调查，但是随着业务的发展，门店数量
的增加，原有的服务质量体系不能与现有的需求匹配。从近三年的每季度客户满意度
调查分析来看，主要存在如下问题：客诉处理时间的拖延，员工服务水平参差不齐，
维修时效性没有保障，门店氛围感不强等方面。
由于公司内部部门分支较多，各部门人员在实际操作过程中及协调流程累赘，导
致部门内耗浪费大量时间。因服务质量评分与绩效考核影响关联强度不大，员工没有
良好的激励及惩罚制度，好的服务质量输出没有在公司内部得到有效的宣贯及发扬，
无法激发员工的积极性，导致服务质量水平一直没有提升。再加上外包服务人员流动
性大，服务意识及质量难以考核，提供的服务质量无法保障。客户感知门店居住氛围
弱，门店组织的客群活动参与人数偏少，无法激发客户的兴趣等等问题。
针对这些问题，本文提出可行性策略，分别是：改善问题解决的时效性，梳理客
诉处理大纲，辨析客户真实需求，定期检查门店设施设备的使用情况；加强服务团队
的专业能力，建立服务团队核心骨干机制，成立服务业务培训专项小组，制定服务业
务考核标准，提升外包服务人员的管理水平；优化组织架构分工，完善绩效及奖励政
策，建立内部运营的评比标准，提高业务奖惩力度，调整一线管理层的绩效考核方案，
丰富门店社群活动氛围。通过以上几方面来提升S公司长租公寓的服务质量。
本文所提出的长租公寓服务质量提升策略研究，将有助于S公司长租公寓细分市
场需求，提升公司业务能力，建立良好的业界口碑，增加客户粘性，减少公司营销费
I
用的成本支出。为后期公司新合作模式奠定良好的口碑背书，通过服务质量的提升，
让S公司长租公寓的业务扩展到欧亿·体育（中国）有限公司内前三名。
关键词：长租公寓；服务质量；SERVQUAL模型；业务发展
II
Research on Strategies for Improving on Service Quality
in S Company Long Term Apartment
Graduate Student:Hu Li
Supervisor:Professor Zhang Xi
Major：MBA
Research direction:Operations Management
Grade: 2020
Abstract
In the process of China's urbanization, the housing rental demand of migrant workers
is growing rapidly. Coupled with the development and portability of the Internet, the rental
of long-term apartments has become a common focus that can urgently solve the housing
demand and the real estate industry has entered into new business segments. Compared with
the traditional rental model, the convenience of long-term rental apartments is more in line
with market demand, which is booming in first-tier and second-tier cities.
In this paper, S Company Long Term Apartment is taken as the main research object,
and customer perception of service quality, SERVQUAL and other models are applied to the
analysis of this problem. Through questionnaire survey method, field survey method,
literature analysis and other strategiesto in-depth analysis of the problem, customer
satisfaction evaluation and expert guidance and other data, and then a comprehensive
analysis of S company's service quality problems.
S Company started to enterlong-term rental apartments in 2017, and gradually
developed into one of the top five long-term rental brands in The country after four years of
development. S Company always pays attention to customer satisfaction survey, but with the
development of business and the increase of the number of stores, the original service quality
system cannot match the existing demand. From the analysis of the quarterly customer
satisfaction survey in the past two years, the main problems are as follows: delay in handling
customer complaints, uneven service level of employees, no guarantee of maintenance
timeliness, poor store atmosphere and so on.
Due to the large number of departments and branches in the company, the actual
operation and coordination process of the staff in each department is cumbersome, resulting
in a large amount of internal consumption and waste of time. Due to the weak correlation
between service quality score and performance appraisal, employees do not have a good
III