Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
for
The Master Degree
RESEARCH ON THE EVALUATION AND
IMPROVEMENT STRATEGY OF CUSTOMER
SATISFACTION OF ZC'S TRUCK AND BUS TIRES
by
Niu Xiaobo
Supervisor:
Tao Hongru
December 2022
原创性声明
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日期：2022年12月15日
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学位论文作者签名：
导师签名：
日期：2022年12月15日
日期：2022年12月15日
摘要
我国市场经济已经步入到稳定发展阶段，在这种情况下，无论是从我国汽车还是
从整个汽车后服务市场发展视角，都能够为推动轮胎市场发展提供广阔的未来发展空
间。所以，国内外轮胎企业对我国轮胎市场也有较高的关注度，也纷纷加大对我国轮
胎市场的抢占力度。从 2020年开始的新冠疫情对全球市场的影响，致使轮胎企业的
原材料上涨趋势十分突出，加大了轮胎市场的不稳定因素。因此，轮胎企业在经营过
程中，就必须要从客户角度出发，重视轮胎企业客户忠诚度的提升。也正是因为如此，
重视轮胎企业客户满意度的评价显得十分关键且必要。
本文以 ZC公司客户满意度作为研究对象，应用层次分析法、问卷调查法，来对
ZC公司客户满意度进行研究。本论文在查阅客户满意度论文的基础上，对 ZC公司经
销商市场环境和消费者使用现状进行了分析，然后结合轮胎欧亿·体育（中国）有限公司现状，结合客户满意
度，设置评价指标，并对各项指标的重要性进行分析，明确权重，建立客户满意度评
价指标体系，接着应用层次分析法计算出各指标权重及信度、效度检验，并应用问卷
调查对 ZC公司客户满意度问卷数据进行计算，根据计算结果对 ZC公司客户满意度
进行分析。通过对 ZC公司客户满意度分析后，找出 ZC公司客户满意度存在的问题
及原因进行分析。基于上述调研结果，从产品满意度、销售满意度、服务满意度等角
度进行提升。
本文通过对卡客车轮胎市场现状剖析，引入客户满意度理论体系，了解 ZC公司
轮胎销售所处市场环境以及客户群体情况，完成 ZC公司轮胎产品客户满意度指标体
系构建。结合本文给出指标体系，分析各指标的相对重要性，引入层次分析法计算指
标对应权重，对 ZC集团卡客车轮胎客户满意度进行度量。通过数据分析指出，客户
对 ZC公司轮胎产品的销售以及服务满意度较低，其存在的问题。结合调查，对 ZC公
司客户满意度调查存在问题的原因进行分析，提出 ZC公司卡客车轮胎客户满意度提
升策略。希望通过对 ZC公司客户满意度提升的研究与实践，能为轮胎欧亿·体育（中国）有限公司提供实践
案例，对轮胎欧亿·体育（中国）有限公司从业人员的实际培训和咨询工作有所启发。
关键词：卡客车轮胎；客户满意度；指标体系
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