昆明理工大学硕士学位论文 浦发银行 A分行客户关系管理改进研究 摘要 随着中国经济国际化的发展，中国国内金融欧亿·体育（中国）有限公司的经营情况也发生了很大的 变化，由于传统国有大型商业银行、股份制银行、地方商业银行等对产业布局的 需求，加上由花旗、渣打、汇丰银行等控股的海外商业银行的大量出现，在大数 据的时代背景下，中国互联网金融产业发展的越来越迅速，受各种原因的影响， 业内的竞争者数量也越来越多，而欧亿·体育（中国）有限公司内部的争夺说到底是大客户的争夺，银行 也需要在掌握大客户的基础上才能够发展壮大。由于市场条件的改变，银行依赖 利率差为主要资源的时期己经不再符合新的市场宏观环境，而客户资源己经变成 了银欧亿·体育（中国）有限公司中最关键的资源，各大银行也开始进行转变营销战略，其争夺焦点也从 产品的争夺逐渐转化为客源的争夺，并普遍提倡以客户为中心的客户服务宗旨， 致力于发现客户需要、开拓和维系好的优质客源，以全面地提升客户满意度和忠 诚度，同时也尽可能的减少业务成本，使客户价值最大化，从而达到了银行与消 费者相互之间的共赢。而客户关系管理也变成了各个银行相互争夺客源的最佳工 具，在银行的客源转型竞争中具有着决定性的意义。 鉴于此，论文将以浦发银行 A分行为研究对象，通过问卷调查与深度访谈法， 探究其客户关系管理状况、存在的问题，并针对问题提出优化对策。本调研结果 表明，虽然浦发银行 A分行己在客户服务管理工作方面开展了积极探索，并积累 了较多的客户关系管理工作经验，但是因为没有完整的客户关系管理工作体系， 所以客户关系管理工作在 A分行的使用效率上有待进一步提高。A分行作为浦发 银行省一级分行，在多年的客户关系管理中存在着客户关系管理概念不清晰、缺 乏有效管理、对客户缺乏差异化服务和后期维护、拓展途径单一等问题，因此， 本文针对此问题将根据客户关系管理理论并结合实践，提出转变管理理念，构建 “大数据”思维模型、优化客户管理系统、打造具有吸引力的商品和服务、多渠 道扩展客户、构建客户信息的动态数据库系统等措施。这些措施对完善 A银行的 客户关系管理工作具有有利帮助，也可供其他分行参考。同时，还明确了加快人 才队伍建设、继续严格管理末端激励机制、强化技术保障、完善公司文化建设等 客户关系管理优化方案保障措施。 关键词：浦发银行；客户关系管理；问题优化 I