分 类 号： F274 密级：
论文编号： 2019021010
贵 州 大 学
2022 届硕士研究生学位论文
工商银行 G 分行个人长尾客户营销
策略研究
学科专业：工商管理
研究方向：营销管理
导师：冉光圭
研 究 生：黄泓力
中国﹒贵州﹒贵阳
2022 年 6 月
1 目录
1 绪论................. 1
1.1 研究背景及研究意义............. 1
1.1.1 研究背景............... 1
1.2.1 研究意义............... 1
1.2 文献综述............ 2
1.2.1 研究现状............... 2
1.2.2 研究评述............... 4
1.3 研究思路及研究方法............. 5
1.3.1 研究思路............... 5
1.3.1 研究方法............... 5
1.4 论文框架及研究内容............. 6
1.4.1 论文框架............... 6
1.4.1 研究内容............... 6
1.5 论文的创新之处.............. 6
2 理论基础................ 7
2.1 长尾理论............ 7
2.2 STP 营销理论 .............8
2.3 7Ps 营销理论 ..............9
3 工商银行 G 分行个人长尾客户营销现状...........11
3.1 工商银行 G 分行简介 ...........11
3.1.1 总体发展情况简介............11
3.1.2 个人业务发展简介........... 12
3.1.3 个人客户结构............ 13
3.2 个人长尾客户营销现状分析............. 16
3.3 个人长尾客户营销存在问题............. 17
3.3.1 全量客户理念尚未真正建立......... 17
3.3.2 个人长尾客户服务能力不足......... 17
3.3.3 个人长尾客户关注度不高............. 18
I 3.3.4 个人长尾客户忠诚度不高............. 18
4 工商银行 G 分行个人长尾客群分析 ............19
4.1 聚类分析................. 19
4.2 价值分析............. 23
4.2.1 市场细分............. 23
4.2.2 目标市场............. 25
4.2.3 市场定位............. 25
4.3 行为分析................. 26
4.3.1 调查问卷设计............ 26
4.3.2 调查问卷分析............ 26
5 工商银行 G 分行个人长尾客户营销策略...........32
5.1 产品策略................. 32
5.2 价格策略................. 33
5.3 渠道策略................. 34
5.4 促销策略................. 35
5.5 人员策略................. 36
5.6 有形展示策略................ 37
5.7 服务过程策略................ 38
6 工商银行 G 分行个人长尾客户营销策略的实施保障.....40
6.1 全面构建全量客户分层维护体系............ 40
6.2 优化个人长尾客户营销绩效管理............ 40
6.3 运用金融科技创新赋能业务营销............ 41
7 主要结论与展望................ 42
7.1 研究结论................. 42
7.2 研究不足与展望............ 43
致 谢............... 44
参考文献.................. 45
附录................... 48
II摘 要
随着金融科技的迅速发展，银行能以低成本和高效率的方式对个人长尾客户
进行挖掘和维护，从而获得更高的利润，因此银行在维护高净值客户的同时，不
能轻易让 80%的大量客户流失。研究做好个人长尾客户营销，对于高质量发展阶
段下的商业银行提升经营效益具有重要的实践意义。
本文在对国内外相关研究文献进行梳理和评析的基础上，首先阐述了长尾理
论的应用现状；然后，通过文献研究法、实地调查法、案例分析法、问卷调查法
和聚类分析法，对工商银行G 分行个人长尾客户营销现状、存在的问题、客群
特征进行深入分析，基于STP 理论梳理工商银行 G 分行在个人长尾客户营销所
存在的价值和目标客户群体；最后，基于7Ps 营销理论和个人长尾客户营销策略
的实施保障，提出了工商银行 G 分行的个人长尾客户营销策略。
本文认为，工商银行 G 分行为了提高经营效益和降低经营成本，必须借助
互联网拓展线上服务渠道，精准营销降低经营成本，设计个性化产品服务，夯实
客户日常情感关怀、加强“科技+业务”复合型人才队伍建设，同时构建完善的
全量客户分层维护体系、优化个人长尾客户营销绩效管理、运用科技赋能个人长
尾客户营销。本文的研究为工商银行 G 分行个人长尾客户营销提供了理论指导
和经验支持，也对同欧亿·体育（中国）有限公司企业具有一定的借鉴意义。
关键词：个人长尾客户，工商银行，营销策略，互联网
分类号：F274
III Abstract
With the rapid development of financial technology, banks can mine and maintain individual
long tail customers in a low-cost and efficient way, so as to obtain higher profits. Therefore, while
maintaining high net worth customers, banks can not easily let 80% of a large number of
customers lose. Research on individual long tail customer marketing has important practical
significance for commercial banks to improve operating efficiency in the stage of high-quality
development.
On the basis of combing and analyzing the relevant research literature at home and abroad,
this paper first expounds the application status of the long tail theory; Then, through literature
research, field investigation, case analysis, questionnaire survey and cluster analysis, this paper
deeply analyzes the current situation, existing problems and customer group characteristics of
individual long tail customer marketing of ICBC g branch, and combs the existing value and target
customer group of ICBC g branch in individual long tail customer marketing based on STP theory;
Finally, based on the 7PS marketing theory and the implementation guarantee of individual long
tail customer marketing strategy, this paper puts forward the individual long tail customer
marketing strategy of G branch of ICBC.
This paper holds that in order to improve operating efficiency and reduce operating costs,
ICBC g branch must expand online service channels with the help of the Internet, precision
marketing to reduce operating costs, design personalized products and services, consolidate
customers; daily emotional care, strengthen the construction of "technology + business" compound
talent team, build a perfect hierarchical maintenance system for all customers, optimize the
marketing performance management of individual long tail customers Use technology to empower
individual long tail customer marketing. The research of this paper not only provides theoretical
guidance and empirical support for individual long tail customer marketing of ICBC g branch, but
also has a certain reference significance for enterprises in the same industry.
Key words: Individual long tail customers, industrial and Commercial Bank of China, marketing
strategy, Internet,
Classification number: F274
IV