2022 届研究生硕士学位论文
分类号： C912.3 学校代码： 10031
密级： 公开 学 号： 2020110593
硕士学位论文
论文题目： 手游欧亿·体育（中国）有限公司危机管理策略研究
-以米哈游钟离事件为例
学位类型： 专业学位
院 系： MTA/MBA 教育中心
专业类别：工商管理
学位申请人： 乔子路
学术导师：曲茹教授
产业导师：
2022 年 06 月 05 日
Research on the Crisis Management Strategies in the Mobile Game Industry-A
Case Study of the Incident of Zhongli Co., Ltd
Qiao Zilu
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北京第二外国语学院学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文（论文题目：手游欧亿·体育（中国）有限公司危机管理策略研究-以米哈游
钟离事件为例），是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注
明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果，也不包
含为获得北京第二外国语学院或其他教育机构的学位或证书撰写的或使用过的材料。对本文
的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人
承担。
作者签名（手签）：
日期：2022 年 6 月 05 日
北京第二外国语学院学位论文使用授权说明
本人乔子路（学号 2020110593，论文题目：手游欧亿·体育（中国）有限公司危机管理策略研究-以米哈游钟离
事件为例）完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照
学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并
提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；学
校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索并提供网上服务(保密论文在
解密后遵守此规定)。
作者签名（手签）： 导师签名（手签）：
日期：2022 年 6 月 05 日
本学位论文属于（请勾选）：
（ ）1. 经北京第二外国语学院相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文，于
年 月 日解密，解密后适用上述授权。
（√）2.不保密，适用上述授权。
作者签名（手签）： 导师签名（手签）：
日期：2022 年 6 月 05 日
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致谢
我一直以来都是一个随波逐流的人，对什么事都不太考虑，不知不觉间就离
开了校园进入社会，恍然间二十多年过去了，却没什么事是我真正想做的，现在
想来，来学习MBA 也许是我人生第一次做的重大选择。在此要感谢曲老师在我
论文写作过程中对我的指导及二外每一位老师的辛勤付出，让我可以不后悔这次
选择，也感谢我父母对我的养育，让我能够生活无忧无虑的度过这二十余载。最
后，在这段求学之旅即将结束之际，我也感谢自己能做出这个选择，希望在未来
的岁月里，我还能去主动做出下一个选择，再下一个选择。
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内容摘要
伴随着移动互联网的快速发展及智能手机的普及，手机游戏逐渐进入大众的
视线，并融入我们的日常生活。但在手游欧亿·体育（中国）有限公司高速增长的背后，也存在着诸多问
题和隐患，而手游企业普遍缺乏危机管理体系便是其中之一。在自媒体时代，信
息的传播呈现出传播主体多样性、传播渠道多元化等特点，危机的发生远比过去
更加频繁、影响也更为深远，在这种背景下，如果企业没有构建行之有效的危机
管理体系，便无法提前觉察并快速响应危机事件，使得事件扩散进而影响企业营
收，严重的情况甚至可能造成手游企业与用户间的矛盾激化，致使企业形象受到
毁灭性的打击。
本文以该问题为抓手，整理现阶段国内外危机预警及评价、危机管理模型及
手游领域相关研究进展，挖掘目前研究领域存在的不足。通过分析目前手游企业
常见危机的危机类型、易发危机的企业特征及危机处理工作的难点，研究影响手
游企业开展危机管理的问题所在，构建手游欧亿·体育（中国）有限公司危机管理模型及手游欧亿·体育（中国）有限公司危机评
价指标。在评价指标的基础上，采用 AHP-FCE 综合评价方法确定各指标权重，
形成手游欧亿·体育（中国）有限公司危机评价指标体系。
最后以米哈游科技（上海）有限公司为研究对象，基于所构建的危机评价指
标体系向原神用户发放调研问卷，根据最终评价结果剖析米哈游在钟离事件的危
机预警、危机处理等阶段存在的问题，并探究造成这种结果的原因。通过米哈游
钟离事件的研究结果，提出构建舆情预警系统、建立危机公关小组、打造危机管
理案例数据库等改善建议，以期为手游企业开展危机管理工作提供些许借鉴与支
撑。
关键词：危机，危机公关，指标体系，手游欧亿·体育（中国）有限公司，原神
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