中图分类号：
学科分类号：
密
级：公
开
论文编码：192216048
硕士学位论文
大数据背景下的 Y银行济南市分行
客户关系维护研究
作者姓名：朱晨乐
申请学位级别：管理学硕士
指导教师姓名：刘位龙
合作导师姓名：高波
职
职
称：教授
称：中级经济师
学科专业：工商管理硕士
研究方向：企业管理
学习时间：自 2019年 9月 1日起至 2022年 6月 30日止
学位授予单位：山东财经大学
授予日期： 2022年 6月

山东财经大学学位论文独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研
究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他
人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构
的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均
已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名：
日期：2022年 5月 21日
山东财经大学学位论文使用授权声明
本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和
电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机
构）送交学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部
分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。
保密学位论文在解密后的使用授权同上。
学位论文作者签名：
指导教师签名：
合作导师签名：
日期：2022年 5月 21日
日期：2022年 5月 21日
日期：2022年 5月 21日

摘要
摘要
大数据时代的来临对商业银行的运营理念和客户关系维护模式带来了新的
机遇与挑战。一方面，银欧亿·体育（中国）有限公司作为信息服务密集型企业，其所提供的产品与服务
差异化程度普遍偏低。大数据技术的应用将有助于商业银行设计出更具针对性和
竞争力的金融产品，提供以产品为核心竞争力的市场竞争优势。另一方面，大数
据具有多样性、规模性与高速性等特点，相比于传统商业银行客户信息的分析模
式，大数据分析更能深挖客户需求，洞悉客户所需，更好的为客户提供服务，达
到客户满意。近年来互联网金融企业和第三方支付机构的兴起使传统商业银行客
户流失严重，我国经济由高增长速度转为中高增长速度同样对商业银欧亿·体育（中国）有限公司务产生
了一定冲击。面对着大数据带来的变革，商业银行要根据自身现状对客户服务、
产品设计、管理模式进行自我革新，对客户需求深度挖掘，有针对性的提供服务
以满足客户需求，提高客户满意度，实现银行与客户的双赢。
本文首先对 Y银行济南市分行总体状况和客户关系维护情况进行全面了解。
通过多种方式收集 Y银行济南市分行客户关系维护的相关数据，进而分析 Y银
行济南市分行客户关系维护现状及存在的不足之处。通过文献研究和专家访谈使
用层次分析法构建 Y银行济南市分行客户维护评价指标体系，运用构建的指标
体系对该行客户关系维护进行分析与评价。针对 Y银行济南市分行客户关系维
护所面临的问题及问题成因提供了 Y银行济南市分行客户关系维护发展策略以
及相应的保障措施。这样不但改善了 Y银行济南市分行客户维护的不足，提高
客户满意，而且有效减少了客户流失率，提升其市场竞争力。
关键词：客户维护；客户满意度；客户流失；大数据
I
。。。以下略