APP运营必读：最美应用CEO分享处理用户反馈的四点心得
对很多 APP 来说，春节假期会是用户量猛增的小高峰，尤其是不少游戏、社交类产品都会在节前发新版本或推出节庆活动。运营人少，用户反馈需求高，该怎么处理？看马力怎么说
　　最美应用旗下有多个产品，包括最美应用、最美锁屏、最美壁纸、最美时光等。作为产品经理和 CEO，我每天早晨第一件事就是看数据和反馈。很多人每天用的最多的是微信、微博，对我来说，有时候用友盟客户端的次数甚至超过微信。
? ???最美更是要验证，用户体验本身就是价值。
? ???我每天会从数百条用户反馈中提取出有用的信息，与我的伙伴们共享，为下一次的版本更新提供参考。
　　如果看不到数据、看不到用户反馈，就等于盲人摸象。为了清楚的掌握产品这只大象的动态，从中挖掘问题和机会，我们密 切地关注每天的APP 运营数据变化，特别是在新版本发布前后。时间长了，仿佛能够和产品的起伏脉络联系起来，每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀，就能感受到来自用户那一侧的 曲线变化。对我来说，这过程本身是一件非常有乐趣的事。
　　例如，我们看到「最美壁纸」小时用户增长量有个小爆发、「最美锁屏」的错误数量提高、「最美应用」的留存率降低、 「最美时光」台湾的用户活跃度很高……等等。我们会去寻找每一件事情背后的原因，是某个细节影响了用户体验，或是某个更新出现了适配问题？找出原因后在第 一时间做出相应的改变。
　　不过单看数据，大多数时候并不能让我们获得第一手信息。数据本身有各种可能的解读方式，增长或下降，背后的原因更为 重要。这时候，用户反馈就非常重要了。各种渠道都能够获得用户反馈，我们也有专门的热心用户群、有关注数不小的微信公众号，但友盟的反馈一直是我们主要的 用户反馈渠道。
　　在处理用户反馈上，我们有四条经验：
　　1. 用户表达的并不代表真实想要的
　　 用户会发来各种各样的需求、他们期望的解决方案，但这些是不是真正最优的方案，是不是能够真正满足群体而非个体的需求，还是问号。为此，最美团队会借助用户反馈，来了解用户需求背后的动机是什么、问题是什么，找出更好的一条路来。
　　 有时还会收到奇葩反馈，譬如有用户说：“这个应用界面很美、交互新颖、内容充实、流畅易用，是不可多得的精品。这么高的评价你们以为我一定会给五星好评吗？错了，我要给一星。人生，就是这么不可思议。”


　　2. 核心是确定需求优先级
　　如果将所有的需求、问题列出来，会得到一个大而全的需求列表，但是这没有意义。对于产品经理来说，知道要做什么是一 回事，知道先做什么往往才是更重要的。只有用户的主观反馈还不够，还需要结合数据和小步尝试，来确定需求优先级。因此在收集反馈后，对反馈的整理很重要， 需要将反馈进一步加工处理。
　　 以最美锁屏为例，上线几个月时间收集数万条用户反馈，在版本更新时，每天的反馈量数百条。用户提供了大量中肯的需求，我们产品中很多feature 就来自用户的反馈。对于每一条有价值的建议，我们都会认真思考并回复，与用户一起进步。（譬如有用户希望「最美锁屏」解锁的时候有声音，在新版本中这个 feature 已上线。）


　　3. 和用户的密切沟通能够拉近距离
　　一般用户反馈系统的作用是收集需求，而友盟用户反馈是双向的，我们可以在系统里与用户直接沟通交流，了解问题的具体原因，及时沟通解决用户的问题。在最美团队看来，每一个热心用户都很重要，让用户感觉到被重视、有参与感，能够帮助产品赢得更多忠实的用
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