管理资源网保险欧亿·体育（中国）有限公司下载门户网站 客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 客户的重要性 5 客户关怀就是企业竞争力 01 比别人更好 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作 所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做得更好别人做得更好。 02 客户期望值 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。 03 服务水平 客户对服务水平的期望值不断提高，所以 我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 达到优秀的客户关怀水平的三大难处 你认为以下的表述是否正确？ 新客户的价值 服务和价格 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 客户需求 过去的服务 新客户 英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。 争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万英镑的额外利润。 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。 客户反馈 你认为以下的表述是否正确？ 客户需要什么样的服务 无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。 在不同的欧亿·体育（中国）有限公司中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务再加上适当的关怀和关注。 消费统计 不满意，不投诉 投诉没有解决 01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。 02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来 消费统计 投诉过，已解决 投诉过，迅速解决 03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来 04 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来。 人性化因素 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要。 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。 。。。以下略