华东师范大学硕士专业学位论文
华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《A母婴企业客服中心服务质量提升策略
研究》，是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导
下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文
不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的
个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《A母婴企业客服中心服务质量提升策略研究》系本人在华东师范大学攻读
学位期间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权
归本人所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向
主管部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文
进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国
博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出
版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
年
日期：
月
日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学
位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。
III

华东师范大学硕士专业学位论文
张怡硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
戴德宝
副教授
上海大学管理学院
华东师大经管学部
华东师大经管学部
副教授
副教授
张皞
薛跃
IV

华东师范大学硕士专业学位论文
摘要
客户是公司资产重要的组成部分,服务质量的好坏则是决定能否吸引和留住
客户的关键。以客户为中心，以不断提升服务质量为导向，是当代企业的基本目
标。服务质量的高低会进一步影响企业盈利能力，企业唯有不断提升服务质量，
才能为实现良好的盈利水平打下坚实的基础。随着移动互联网的蓬勃发展，基于
移动互联网产生的触点沟通也呈现多样化，为企业与客户沟通搭建了多重的数字
化桥梁。客户通过社交端触点的在线沟通以及数字化渠道的自助服务，获取商品
和服务。现代客服中心作为客户与企业间的纽带，客服所能提供的服务质量变得
尤为重要，企业也更加重视服务质量的提升。
基于互联网时代社交模式，现代客服中心为客户提供了全媒体多渠道客户服
务，为客户提供随时随地服务。当今的客户服务呈现出碎片化、社交化、实时化
的特征，伴随而来的则是客户服务在某些层面无法较好地达成客户预期。因此,
了解客服中心服务质量的影响因素对提升服务质量有重要的意义。另外，客户与
现代客服中心的交互，贯穿了兴趣、购买、使用与忠诚的客户消费旅程，结合客
户消费旅程，对服务质量进行全触点调查分析，是实现挖掘客户需求与痛点的重
要手段。
A母婴企业是全球知名的纸尿裤品牌之一，其客服中心提供了全媒体多渠道
客户服务，但是客服中心存在着服务水准不一、渠道反应慢、个性化服务缺失等
问题。本文基于客户感知的 SERVQUAL服务质量测评模型，设计调查问卷，对
A母婴客服中心与其主要竞争对手进行问卷调查，针对整体服务质量、渠道触点
服务质量与消费旅程服务质量进行对比分析；对 A母婴的问卷数据，运用 SPSS
软件进行量表分析，再通过回归分析来测评影响服务质量的五个维度的权重。最
后，基于 A母婴客服中心现阶段存在的问题，提出服务质量的提升策略。希望能
通过本文的研究一方面促进A母婴现代客服中心服务质量的优化与提升，另一方
面能够帮助欧亿·体育（中国）有限公司中其他客服中心提供运营借鉴。
关键词：服务质量，提升策略，现代客服中心
V
。。。以下略