专业学位硕士学位论文
Z银行大连分行信用卡业务客户关系管理
案例研究
A Case Study on Customer Relationship Management in Credit
Card Business of Z Bank Dalian Branch
作者姓名：
学科、专业：
初星颐
工商管理
41911389
曲洪敏
学
号：
指导教师：
完成日期： 2021年12月3日
大连理工大学
Dalian University of Technology大连理工大学学位论文独创性声明
作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工
作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本
论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学
位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均
已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
学位论文题目： Z银行大连分行信用卡业务客户关系管理案例研究
作者签名： 日期： 2021 年 12月 3 日大连理工大学专业学位硕士学位论文
摘
要
近年来，随着全球化竞争压力的不断加剧，中国银欧亿·体育（中国）有限公司不断加快市场化的脚步，全
面提升银行核心竞争力。作为银行发展零售业务的有力平台，信用卡业务在历经数十年
的发展后，已经步入了精准化营销管理的阶段。Z银行大连分行在大连地区的信用卡业
务起步较早，近期同业竞争愈发激烈，加之近年受疫情的影响，同时大连地区人口流失
较为严重，新客户获客难度越来越大，优化客户关系管理、强化存量客户精细化经营愈
发重要。分析 2020年 Z银行大连分行信用卡业务客户关系维护情况发现，除发卡数量
下降外，客户信用卡使用率也有所下降，同时信用卡客户投诉率及客户流失率有所上升。
论文将通过科学的研究和分析，将 Z银行大连分行作为研究对象，对其客户关系管理情
况进行详细的剖析和解读。
论文以 Z银行大连分行为例，就其信用卡客户关系管理情况进行研究，全文共分为
四大部分：第一部分为绪论，给出研究背景、意义、目的、方法等基本内容。第二部分
结合案例、数据等，全面剖析 Z银行大连分行信用卡业务的发展概况和信用卡客户关系
管理现状，对不同信用卡客群进行分析，提出 Z银行大连分行信用卡客户关系管理工作
中面临的问题。第三部分进行案例进一步分析，以案例呈现问题为基础，探讨客户关系
管理的相关理论，包括客户关系生命周期理论、客户关系管理的内涵及特点等。结合理
论探讨 Z银行大连分行信用卡客户关系管理问题产生的原因，包括现行客户关系管理运
行机制不完善、客户服务质量需要