当前，商业银行一方面需要面对传统金融机构的激烈竞争，而另一方面以蚂蚁金服， 京东和腾讯金融为代表的新兴金融公司则具有强大的资源分配能力，普惠民生的创新驱 动作用和突出特征威胁着商业银行的产品和服务。如何在激烈的市场竞争中主动寻求进 一步发展，是各商业银行面临的重要课题。作为金融产品和服务的决定性因素，商业银 行柜面的业务流程再造亟待解决。 DL银行是由城市信用社起家的地方性股份制商业银行，随着近年来的快速发展，其 内部管理水平相对落后的问题逐渐暴露出来。同时，由于市场的开放，本地竞争逐渐增 强。面对自己的战略定位，规模，人才和技术的削弱，面对来自国有商业银行，国家股 份制商业银行和外资银行的竞争，城市商业银行根据自身特点的业务流程再造显得尤为 重要。作为银行再造的基础工作，银行柜面业务的流程再造是城市商业银行必须面对的 问题。 本文针对DL银行柜面业务流程进行深入研究，主要从业务流程再造方面进行改进， 结合营销、服务及金融科技力量，来整体提升柜面工作质量，首先介绍了本研究的背景 和意义，阐述了业务流程再造理论的相关研究，并介绍了国内商业银欧亿·体育（中国）有限公司务流程再造的 概况。通过分析DL银行柜面业务流程的现状，从中发现其业务流程、网点的服务销售能 力及银行整体金融科技力量等方面的问题，并针对所发现问题，利用理论方法提出相应 的解决方案，从全面优化网点柜面业务流程、充分提高利用金融科技力量，到打造以客 户为中心的服务体系，再到结合DL银行零售转型构建全流程营销体系等方面，探求DL银 行柜面业务流程再造的切入点，最后，通过企业内部文化理念的塑造、人力资源及制度 等方面的保障措施是解决方案得以高效实施。希望通过本文的设计方案能使DL银行提升 客户体验，提高核心竞争力，实现成为欧亿·体育（中国）有限公司内领先银行。