随着我国人口老龄化程度不断加深，迫切需要养老服务业加快发展，以满足 社会发展的需要。发展养老服务业的重中之重，在于提升养老服务质量。我国的 养老事业起步较晚，养老服务质量管理可借鉴的经验不多，服务质量仍然存在很 多突出的管理问题，需要尽快着手加以改善和提升。通过建立质量管理体系，来 保障养老企业能够持续稳定提供有质量的服务，是当前养老服务业研究和发展的 重要课题。 本文首先阐述了课题研究的背景以及国内外养老服务质量管理体系研究的现 状，在此基础上提出了本课题研究的主要内容和方法以及研究的意义。 接着研究了服务的特性及老年人对生活质量的需求预期，结合对 ISO 9001 质 量管理体系的管理思路研究，总结出“以人为本”的质量管理理念对提升企业养 老服务质量的意义和重要性。 继而研究了我国当前养老企业发展现状及服务质量管理现状，找出养老企业 质量管理方面的不足之处，指出忽略对服务对象的需求识别和沟通、忽视对从业 人员的专业素质的提升、忽略制度建设和制度监管保障、服务缺乏创新等是导致 问题的四大原因，总结出问题的根源在于缺乏对“人”的关注，没有做到“以人 为本”。 然后再通过调研国内养老服务标杆企业在应用质量管理体系改善服务质量过 程中的具体实践，从中研究出构建“以人为本”的质量管理体系的具体做法。 关键词：养老服务，质量管理体系，以人为本湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文 II Abstract It is urgent to speed up the elderly care service development in order to meet the social needs caused by aggravation of population aging in China. The most important thing of improve elderly care service is service quality improvement. In China, the elderly care industry started late, and there’s no rich experience for reference. There are still many outstanding management problems of service quality which need to be improved as soon as possible. Through the quality management system establishment to ensure continuous and stable quality service from elderly care industry. It is an important topic of research and develop current elderly care service. Firstly, this article introduces the research background and current research situation on quality management system of elderly care service. It puts forward the main contents, methods and significance of the research. Secondly, this article studies the service characteristics and the elder population’s expectation of life. Combined with the research of ISO 9001 quality management system, the article summarizes the significance and importance of "people-oriented" quality management concept for improving elderly care service quality. Then, this article studies the current development status and quality management status of Chinese elderly care service, finds out the disadvantage, and points out the four major reasons of ignore the needs identification and communication of service objects, ignore employees’ promotion on professional competence, ignore the system’s construction and supervision guarantee, and lack of innovation in service. The root cause is lack of attention to "people" and "people-oriented". Finally, investigate the specific practice from domestic elderly care benchmarking enterprises in the process of applying quality management system to improve service quality. According to this, we can find out the specified way to construct the "people-oriented” quality management system. Keywords: elderly care service, quality management system, people-oriented湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文 III 目 录 摘要.............................................................I ABSTRACT ............................................................II 目 录...........................................................III 第 1 章 引 言.........................................................1 1.1 选题背景与意义 .................................................1 1.1.1 研究背景 ...................................................1 1.1.2 研究意义 ...................................................2 1.2 文献综述.......................................................3 1.2.1 国内研究现状................................................3 1.2.2 国外研究现状................................................6 1.2.3 研究评述 ...................................................7 1.3 研究内容与方法 .................................................7 1.3.1 研究内容 ...................................................7 1.3.2 研究方法 ...................................................7 第 2 章“以人为本”的质量管理体系的理论 ................................9 2.1 ISO 9001:2015 国际标准的发展与分析 ...............................9 2.1.1 管理体系理论的发展 ..........................................9 2.1.2 ISO 9001 质量管理体系标准的发展 .............................11 2.2“以人为本”的质量管理体系的理论基础 ............................11 2.2.1“以人为本”是标准核心要义 ..................................11 2.2.2 2015 版标准中“以顾客为关注焦点”的人本内涵 ..................12 2.2.3 2015 版标准中“全员参与”的人本内涵 .........................14 2.3 提升服务质量与构建质量管理体系的关系 ............................15 第 3 章 我国养老企业服务质量管理现状分析 ..............................17 3.1 养老企业发展需求及现状 .........................................17 3.1.1 养老企业的现状.............................................17 3.1.1.1 我国养老企业的类型和特点................................17 3.1.1.2 养老企业目前现状主要现状................................18 3.1.2 养老企业发展需求 ...........................................19湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文 IV 3.2 养老企业质量管理的现状 .........................................19 3.3 养老企业质量管理存在问题的原因分析 ..............................21 3.3.1 忽略对服务对象的需求识别和沟通 ..............................21 3.3.2 忽视对从业人员的专业素质的提升 ..............................22 3.3.3 忽略制度建设，缺乏制度监管保障 ..............................23 3.3.4 服务缺乏创新...............................................23 第 4 章 养老企业质量管理体系应用案例分析 ..............................24 4.1 ISO 9001:2015 质量管理体系在养老企业的应用现状 ...................24 4.2 应用质量管理体系提升养老服务质量的成功案例 ......................24 4.2.1 居家乐的“虚拟养老院”成功经验 ..............................25 4.2.1.1 居家乐的“虚拟养老院”概况 ..............................25 4.2.1.2 居家乐的“虚拟养老院”质量管理体系建立 ..................25 4.2.1.3 居家乐的“虚拟养老院”全过程质量控制 ....................26 4.2.1.4 居家乐的“虚拟养老院”服务质量的持续改进.................27 4.2.1.5 居家乐的“虚拟养老院”全员参与 ..........................28 4.2.1.6 建立居家乐的“虚拟养老院”服务质量评估制度 ...............29 4.2.2 怡养老年公寓“家文化”成功经验 ..............................29 4.2.2.1 怡养老年公寓概况 .......................................29 4.2.2.2 怡养老年公寓适老化硬件设计 ..............................29 4.2.2.3 怡养老年公寓“倾听”文化................................31 4.2.2.4 怡养老年公寓“平等”文化................................31 4.2.2.5 怡养老年公寓质量监督考评机制 ............................32 4.2.2.6 怡养老年公寓“家文化”之鼓励改进和创新 ..................33 4.2.3 苏州市社会福利总院“人本关怀”成功经验 ......................34 4.2.3.1 苏州市社会福利总院概况 .................................34 4.2.3.2 苏州市社会福利总院人本关怀理念 ..........................34 4.2.3.3 苏州市社会福利总院学习与创新机制 ........................35 4.3 “以人为本”的养老服务质量管理体系建设的经验 ....................35 4.3.1 成功构建了“以人为本”的企业文化 ............................36 4.3.2 成功构建了“以人为本”的沟通战略 ............................36 4.3.3 成功构建了“以人为本”的质量管理制度 ........................36 4.3.4 成功构建了“以人为本”的员工关系 ............................37湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文 V 4.3.5 成功构建了“以人为本”的服务能力 ............................37 4.3.6 成功构建了“以人为本”的服务创新 ............................37 第 5 章 构建“以人为本”的养老服务质量管理体系的建议 ...................38 5.1 编制企业养老服务质量管理体系手册................................39 5.2 全员贯彻“以人为本”养老服务质量标准 ............................39 5.3 加强养老服务对象的