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《历史文化类旅游景区服务质量量表的开发与运用研究》硕士论文(96页).rar
目录
摘要......................................................……I
ABSTARCT...................................................……11
l导论......................................................……1
1.1研究背景...............................................……1
1.2选择历史文化类旅游景区为研究对象的原因.................……2
1.3选择SREVUQAL为研究起点的原因..........................……3
1.4研究目的及意义..…，...................................……4
1.5研究方法...............................................……4
1.6研究内容和思路.…、....................................……5
2文献研究..................................................……7
2.1旅游景区服务质量概述...................................……7
2.1.1服务...............................................……7
2.1.2服务质量...........................................……8
2.1.3旅游服务..........................................……10
2.1.4旅游服务质量.....................................……，12
2.1.5旅游景区服务质量..................................……13
2.1.6旅游景区服务质量与游客满意度......................……巧
2.2SERVQUAL量表..........................................……17
2.2.1SERVQUAL量表的体系................................……17
2.2.2SERVQUAL量表的实际应用............................……19
2.2.3对SEVRQUAL量表的批评.....……，.................……22
3量表开发研究.............................................……25
3.1SERVQUAL开发步骤和方法................................……25
3.2量表开发的步骤........................................……25
3.2.1明确测量的概念....................................……25
3.2.2建立条款集........................................……27
3.2.3决定测量的标度....................................……28
3.2.4请专家评价最初的条款集............................……28
3.2.5确认问卷的内容构成................................……28
3.2.6首次测试(firstp盯ficiatoinstga)e..............……29
3.2.7二次测试(seeondpurifieationstage).............……29
3.2.8信度和效度........................................……30
4量表开发的过程...........................................
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