摘要 近年来，随着国家对环境保护问题的日益重视开始逐渐加大对清洁能源的支持力 度，而煤炭作为我国传统能源，其市场供求格局也因此发生了巨大改变，出现了煤炭 库存疯涨、压库严重等现象，煤炭价格因此一落千丈，煤炭市场也逐渐转变为买方市 场。所以，对煤炭贸易公司而言，如何维系客户关系以保证客户黏性、维护既有的市 场份额变得至关重要。 客户关系管理是企业为获取客户的满意度和忠诚度所开展的包括但不仅限于判断、 选择、争取、发展和维护客户所需实施的所有商业行为。在供大于求、卖方市场转变 为买方市场的大环境背景下，如何正确地实施客户关系管理对企业的发展意义重大。 对各个不同欧亿·体育（中国）有限公司、不同层次、不同效益贡献度的客户，需要进行系统科学地客户关系 管理以满足不同客户的需求，从而提高客户的忠诚度和满意度，提升企业的竞争力。 Ｂ公司是某央企下属煤炭贸易子公司，在当前煤炭市场格局巨变的背景下，Ｂ公 司粗放的公关式营销导致公司的销售成本不断增加，营销效果却逐渐式微，市场份额 不断缩减。Ｂ公司客户关系管理也暴露出的严重问题，阻碍了公司的进一步发展。虽 然Ｂ公司已初步建立了客户信息系统，按客户所在欧亿·体育（中国）有限公司对客户实施分类管理，并能够 针对客户需求采取比较灵活的合作方式，也在一定程度上改善了客户关系。但基于客 户方面的调查数据欧亿·体育（中国）有限公司显示，仍存在客户满意度一般、忠诚度不高、客户波动大等诸 多情况。笔者通过引入客户关系管理理论、生命周期理论、客户细分理论和客户价值 理论，并运用査阅文献、案例分析和实地调研等方法，研宄发现Ｂ公司当前客户关系 管理存在客户关系维护不善、客户价值识别不当、缺乏有效的客户分类管理、保障体 系不健全等问题，因此提出通过强化服务理念、重新构建客户评级与维护体系、积极 引入ＣＲＭ系统、优化保障措施等改善Ｂ公司的客户关系管理体系，提升客户关系管 理效率，提高企业经济效益，以不断推动企业实现发展壮大的目标。