ICS 03.080A12DB32备案号：48600-2016江苏省地方标准DB32/T 2873-2016红色旅游景区（点）服务规范Service specification for red tourist attractions2016-01-15发布2016-03-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T 2873-2016前言为提升全省红色旅游景区的服务水平，保证服务质量，保护游客合法权益，更好发挥红色旅游景区在弘扬民族精神、建设和谐社会中的重要作用，特制订本标准。本标准按照GB/T 1.1给出的规则编写。本标准由周恩来纪念馆提出。本标准由江苏省旅游局归口。本标准起草单位：周恩来纪念馆、淮安市淮安区市场监督管理局、淮安市标准化协会。本标准主要起草人：陈明、施春生、郭潇、陶小梅、李方宇、刘松、杨庆荣、杨玉林、帅堃、姜海。IDB32/T 2873-2016红色旅游景区（点）服务规范1范围本标准规定了红色旅游景区（点）的服务规范，包括术语和定义、基本要求、交通、游览、教育、配套服务、游客投诉与服务改进等方面。本标准适用于江苏省红色旅游景区（点）。（以下简称“景区”）2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9663GB/T 14308GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准旅店业卫生标准旅游饭店星级的划分与评定GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB/T 17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 26355-2010旅游景区服务指南LB/T 011LB/T 013LB/T 014旅游景区游客中心设置与服务规范旅游景区公共信息导向系统设置规范旅游景区讲解服务规范LB/T 015-2011LB/T 034绿色旅游景区景区最大承载量核定导则DB32/T 1207旅游景区（点）安全质量规范3术语和定义3.1红色旅游red tourism以1840年以来，中国大地上发生的以爱国主义和革命传统精神为主题、有代表性的重大事件和重要人物的历史文化遗存和中国共产党成立以来，领导人民在革命、建设、改革的各个历史时期，浴血奋战、艰苦奋斗、开拓进取所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命精神、爱国主义和伟大民族精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。3.2红色旅游景区（点）redtourist attraction以红色旅游为主题，具有参观、游览、教育等主要功能，具备相应服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。1DB32/T 2873-20164基本要求总则4.14.1.1景区应能反映一定的历史过程，展现相应历史过程的具体细节和精神价值，并具有积极的旅游功能和教育功能。4.1.2景区建筑应与周边的自然、人文旅游环境相协调并符合景区主题思想，包括以下几方面：a)景区应保留相对完好的历史景观、旧址范围或表现载体，景观风貌应具有一定的历史氛围。故居、旧居、革命活动旧址类景区应保持原有建筑与格局。b)c)d)战场旧址类景区应明确战场旧址的基本范围，保持战场旧址的历史遗存与景观遗迹。革命纪念地（包括碑、塔、堂、亭、像、殉难处、惨案发生地等）类景区应保持原有的景观与一定的历史风貌。e)f)陵园、墓园（地）类景区应保持庄严肃穆的氛围，新建筑和绿化美化应与历史氛围相融合。博物馆、纪念馆类景区的建筑风格应与其历史氛围相协调，整体环境具有历史感。4.1.3A级景区的质量等级应符合GB/T17775的规定。4.2服务人员4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.6景区所有服务岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施。服务人员应树立服务意识，及时主动向游客提供帮助。服务人员在上岗前应接受培训并考核合格；上岗后应定期接受专业知识培训，确保能熟悉运用。应统一着装，服饰整洁、妆容得体、佩戴工号牌。除特殊语种服务外应讲普通话，使用文明礼貌用语。景区宜建立志愿者队伍及相关管理制度，对志愿者进行培训和统一管理；积极组织志愿者开展志愿服务和活动。4.3景区保护4.3.1规划建设4.3.1.1有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。4.3.1.2景区建设要注意保持革命历史文化遗产及其历史环境风貌的真实性和完整性，对现有历史遗存以保护