DB34安徽省地方标准DB34/T 1038—2009安徽省高速公路服务区服务规范 The service standard of Expressway Service Area of Anhui Province 2009-10-21发布2009-10-21实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 1038—2009前言为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量，满足广大司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。本标准根据 GB/T 1.1-2000《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则》要求编写。本标准由安徽省交通厅提出。本标准起草单位：安徽省公路运输管理局、安徽省驿达高速公路服务区经营有限公司。本标准主要起草人：魏士彬、司武国、席金波、惠肖林、何其祥、赵孜博、陈孟勇、袁明、喻兴建、俞飞。本标准首次发布。免费下载 DB34/T 1038—2009安徽省高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、基本要求、服务礼仪、服务用语、餐饮、便利店、保洁、疏导员、客房、加油站、汽车维修、投诉处理。本标准适用于安徽省境内的高速公路服务区。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《中华人民共和国道路运输条例》《安徽省道路运输管理条例》（皖交运〔2006〕32号）《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》（皖交运〔2006〕32号）《安徽省高速公路服务区服务质量考核暂行办法》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1高速公路服务区（以下简称服务区）是高速公路的重要组成部分，是为高速公路使用者提供短暂休息、餐饮服务、信息查询及车辆加油、维修等基本服务的场所。4基本要求4.1服务区开业必须通过工程、消防验收，并到管理部门备案。4.2服务区内各经营单位取得相关经营证照和许可。4.3员工需经公司培训合格后上岗，餐饮、便利店、客房员工需持有效健康证。5服务礼仪5.1着装、发型与装饰品的要求5.1.1上岗时必须按季节穿着统一发放的配套制服并佩戴工牌。保持制服干净整洁，衣扣完好、齐全并扣好。5.1.2上岗时应穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面应保持清洁。女员工鞋跟应为平跟。男员工必须穿深色袜子，女员工穿裙装时应穿肉色丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时应穿深色袜子。不能穿拖鞋、雨鞋上岗。（厨房、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要除外）5.1.3厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽内。5.1.4餐厅售餐台员工上岗时必须佩带口罩。5.1.5头发梳理整洁。 DB34/T 1038—2009男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领，不得留胡须。女员工禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。要淡妆上岗，修饰得体大方。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。5.1.6男女员工上岗时均不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。5.2仪容仪表服务人员仪容应端庄、大方。5.2.1个人卫生a. 进入岗位之前完成个人仪表检查。b. 保持发肤清洁，可适当使用无刺鼻气味香水。c. 上班前不吃葱、蒜等有刺激性的食品，保持口腔清洁，不得饮酒或含酒精的饮料。5.2.2表情、言谈a. 待人接物时应面带微笑，和蔼可亲。b. 接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。c. 与宾客、同事交谈时应使用普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。5.2.3举止a. 坐姿端正，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。b. 不搭肩、挽手、挽腰、嬉闹而行，与顾客相遇应主动礼让。c. 不随地吐痰、乱丢杂物。d. 任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。e. 管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。6餐饮服务6.1环境卫生要求6.1.1餐厅应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中。6.1.2厨房整洁有序，通道顺畅，无污物、积水，无鼠、蚊蝇、蟑螂，并保持门窗完好洁净。6.1.3卫生符合《中华人民共和国食品安全法》规定。6.1.4餐具、器皿保持清洁，消毒措施符合卫生防疫要求。6.2设施要求具有餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并正常使用。6.3服务流程要求6.3.1营业前检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。6.3.2开餐营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。6.3.3收银员a. 备足备用金、发票等必要用品。b. 使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。c. 坚持唱收唱找，收款后致谢。d. 做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。6.3.4餐饮服务员a. 做好器皿的消毒和饭菜保温工作，备齐就餐用品。b. 主动引导顾客就餐，使用礼貌语。c. 顾客就餐完毕离开餐厅时，主动提醒顾客带好自己随身物品。d. 顾客离开后，及时收撤台面餐具，及时清理台面、地面，保持洁净。免费下载 DB34/T 1038—20097便利店服务7.1环境卫生要求7.1.1环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。7.1.2设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮，无灰尘、污渍。7.1.3商品卫生：商品无过期、破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。7.1.4操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生。7.2服务设施要求7.2.1配置适用的橱窗、货架等设施，并能正常使用。7.2.2配置必须计量器具，并进行定期校准，确保计量准确。7.3食品管理要求做好商品管理工作，无过期、变质、假冒伪劣商品。8保洁服务8.1保洁服务8.1.1公厕保洁服务a. 循环保洁，及时清理，保证公厕清洁、无积水。b. 采取必要除味措施，保持厕内空气清新。c. 定期检查设施设备完好情况，发现异常