ICS03.120.10 A 00 SZDB 深圳市标准化指导性技术文件 SZDB/ 43—2011 卓越绩效模式应用指南 2011 - 09 -30发布 2011 - 10 -01实施 深圳市市场监督管理局 发布  SZDB/Z 43—2011 目 次 前言.................................................................................................................................................................... II 引言...................................................................................................................................................................III 1范围...............................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...........................................................................................................................................1 3术语、定义和缩略语...................................................................................................................................1 4卓越绩效模式应用的路径...........................................................................................................................3 5领导...............................................................................................................................................................6 6战略策划.....................................................................................................................................................17 7以顾客为关注焦点.....................................................................................................................................27 8测量、分析与知识管理.............................................................................................................................36 9以员工为本.................................................................................................................................................49 10以运营为关注焦点...................................................................................................................................60 11结果...........................................................................................................................................................68 参考文献...........................................................................................................................................................75 I  SZDB/Z 43—2011 前 言 本指导性技术文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本指导性技术文件起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市卓越绩效管理促进会、深圳市卓越绩 效管理促进会推广工作委员会、深圳市标准技术研究院。 本指导性技术文件主要起草人：郭晓渝、史诗祯、崔红兵、詹一峰、熊克俭、梁建诚、金峥、沈斌、 路宏峰、侯毅、张芳、张增英、张万荣、梁赞、高振亚、翁思妹。 II  SZDB/Z 43—2011 引 言 为引导组织学习应用卓越绩效模式，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，创造卓越绩效， 促进深圳质量的有益实践和长足发展，根据《深圳市市长质量奖管理办法》的有关规定，特制定《卓越 绩效模式应用指南》。 本指导性技术文件遵循卓越绩效模式的核心价值观和要求，参照国内外有关组织的实践经验，结合 我市经济发展实际，阐述了应用卓越绩效模式的基本思想、方法、路径，适用于导入期的组织。 本指导性技术文件重在引导组织建立系统的经营管理模式，强调战略、顾客导向、经营结果和社会 责任。 本指导性技术文件有助于组织采用卓越绩效模式的概念体系框架，对关键经营活动进行有