ICS03.100.20 A 10 DB32 备案号：42342-2014 江苏省地方标准 DB32/T 2680-2014 商业连锁经营管理服务规范 Commercial chain operation management services specification 2014-05-20发布 2014-06-20实施 江苏省质量技术监督局发布  DB32/T 2680-2014 前言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。 本标准附录A为规范性附录。 本标准由江苏省南通质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：南通市技术监督情报所、南通市标准化协会、南通文峰连锁经营有限公司。 本标准主要起草人：秦强、赵丽梅、李颖。 I  DB32/T 2680-2014 商业连锁经营管理服务规范 1范围 本标准规定了商业连锁经营管理服务规范的连锁要求、服务要求、商品质量管理、监督管理。 本标准适用于本地区商业零售类连锁经营的连锁店。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2893安全色 GB 9670商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.5标志用公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB 17110-2008商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242投诉处理指南 SB/T 10166金属组合货架 中华人民共和国价格法 中华人民共和国计量法 中华人民共和国合同法 关于商品和服务实行明码标价的规定 国家发展计划委员会2000年第8号令 定量包装商品计量监督管理办法 国家质量监督检验检疫总局2005年第75号令 商业服务业诚信计量行为规范 国家质量监督检验检疫总局2007年第162号公告 3连锁要求 3.1建筑装璜 各连锁店建筑装璜应美观大方，格调统一。 3.2 基本设施 3.2.1标识 各连锁店应标识统一明显，字号牌匾应书写规范、图片内容应健康、外型美观。 3.2.2便利设施 3.2.2.1营业面积500㎡以上的连锁店，应设置标志明显的服务台，公示服务项目和内容。 3.2.2.2应为顾客提供公共通信设施，相应数量的咨询、投诉设施，并应有相适应的停车场。 3.2.2.3收银台的设置应与营业面积、销售状态相适应。 3.3服务环境 3.3.1商品陈列 商品陈列应分区分类搭配协调、清晰、醒目、选购方便、随时令、节庆及时调整，陈列设施及商品 摆放稳固、安全、整洁。商品陈列架应符合SB/T 10166的规定。 1  DB32/T 2680-2014 3.3.2商品广告 3.3.2.1内容合法、健康、真实、新颖，广告的设置与整体环境相协调。 3.3.2.2及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定 时保洁、维修，保持功能完好。 3.3.3公共标识 标志用公共信息、图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.5的规定，标识颜色应符合GB 2893 的规定。凡使用文字标志的，应用规范汉字，应有中、英文（或加其他外文）对照，译文准确。 3.3.4商场内卫生 商场内卫生应符合GB 9670的规定。 3.3.5购物和营销设施 购物环境和营销设施应符合GB/T 17110的规定。 3.4从业人员 3.4.1职业道德 3.4.1.1从业人员应持有健康状况证明并经岗前培训，考核合格方可上岗。 3.4.1.2技术服务人员应持有相应专业技术证书。 3.4.1.3服务人员应熟悉本岗位商品、服务的基本知识。 3.4.1.4敬业爱岗、遵纪守法。 3.4.2仪容仪表 3.4.2.1员工应服装统一，穿戴整齐，仪表整洁。 3.4.2.2员工应统一佩戴胸徽（工号牌）。 3.4.2.3仪表端正大方，精神饱满，表情自然、和蔼亲切，在工作岗位不应闲聊、嬉闹、吸烟、吃零 食。 3.4.3举止姿态 站姿正直、平稳，注视顾客亲切自然。 3.4.4服务用语 3.4.4.1迎接、送顾客时应讲普通话（接待外国人提倡使用外语）。 3.4.4.2用语正确，称呼恰当，语气诚恳。 3.4.4.3应使用文明服务用语，不应使用服务忌语，文明用语、服务忌语见附录A。 4服务要求 4.1接待服务 4.1.1当顾客进入服务区域时，热情接待顾客，不诱购、不劝购。 4.1.2据实向顾客介绍商品性能、质量特点、使用方法及使用过程中注意事项；可试穿、试听、试看、 试测的商品，应耐心、周到提供方便。 4.1.3耐心解释商品的价格与质量之间的关系。 4.2结算服务 4.2.1销售人员开具的发票应正确，并与顾客当面验证。 4.2.2收银时应唱收唱付，并提供有效的购物凭据。 2  DB32/T 2680-2014 4.3电子商务 4.3.1设立电子购物或网上购物机构的，应确定专人负责。 4.3.2应设立电子购物或网上购物送货范围、方式、时间、收费等服务内容。 4.4售后服务 4.4.1应有负责售后服务的机构和人员，制定服务程序和规范。 4.4.2应依据相关的法律、法规制定本企业具体的商品退换和处理办法。 4.4.3对承诺开展送货、安装服务的商品，应做好预约登记，按约定的时间、地点上门服务，服务结 束请顾客验收并请顾客填写反馈单。 4.4.4国家明确“三包”规定的商品，应执行国家规定；对消费者承诺（包括广告宣传）高于国家标 准、欧亿·体育（中国）有限公司标准规定的，应记录、存档、履行承诺。 4.4.5按GB/T 17242的规定及时处理消费者的意见和投诉。 5商品质量管理 5.1商品采购 5.1.1熟悉市场行情，了解产商品信息。 5.1.2验证厂商、代理商的资质证明、工商营业执照、生产许可证、商标证明、质量认证证书，检测 报告、进口商品代理证书、商检证明、海关报关单。 5.1.3按《中华人民共和国合同法》的规定与供货商及相关业务单位签定采购合同，并建立对供应商 的企业资质、信用、质量、经营、服务表现等的评价体系。 5.1.4商品验收 5.1.4.1进货前应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、检验报告、各类标志。 5.1.4.2按合同规定的标准及商品进货验收