总公司个险培训室 拒绝处理话术 讲师介绍 4 第一章 要点解析及话术示范 请思考：为何要和客户如此沟通？ 第一部分 要点解析及话术示范 正确看待客户的“拒绝” 拒绝是正常的，是客户面临陌生事物时进行自我保护的一种下意识反应 客户的拒绝是对我们保险知识的检验 客户的拒绝问题越多，说明对保险越重视 拒绝处理三步法 Listens Yes And 认真倾听 认同理解 陈述理由 让客户感觉到你对他的尊重和理解 听清楚客户的问题，找出真正原因 我很认同您的观点（说法） 我很理解您的感受（心情） 那很好（那没关系，是的） 经典认同语 澄清事实，陈述理由，顺势再次促成 用“同时、其实”代替“但是”，自然转折 1 2 3 4 5 没有钱 不着急 理赔难 我有社保了 我有朋友是做保险的 6 7 买保险收益太低了 和家人商量商量 常见的客户拒绝问题 五大万能开头语 很高兴您告诉了我你真实的想法。 那很好 那没关系 那无所谓 您讲的很有道理 问题一：没有钱 很高兴您告诉了我你真实的想法，我的一些客户也都有您这样的顾虑，担心买保险会花一大笔钱。 其实保险也有很多种，有的需要几千几万元，确实是一笔不小的资金；而有的仅需要100元，不过就是您出门朋友小聚一顿的饭钱。 我并不是让您花很多钱来买保险，而是帮您选择一个最适合您的保障计划。 很高兴您告诉了我你真实的想法，您这么年轻正是发展事业的好时候！ 其实正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始考虑保险。因为年纪轻，交的保费比较低，同样的钱可以买到更高的保障；年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受，即使接受了交的保费也会比较高。 那您说是不是越年轻投保越好呢？ 问题二：不着急 很高兴您告诉了我你真实的想法，我很理解您的心情，在我身边也有一些朋友和客户有这种看法。 其实很多情况下“理赔难”就是因为营销员没有给客户讲清楚，让客户不了解自己获得的权益和保障有哪些。只要营销员讲清楚了，“理赔难”的情况就一定不会发生。 您看我给您讲清楚了吗？ 问题三：理赔难 那很好啊，先恭喜您，拥有了一份最基本的保障。我想通过社保您也一定对保险有了一些了解，您说是吧？ 其实社会保险与商业保险是密不可分的。社保是国家为百姓提供的维持基本生活所必需的保障。打个比方，它就像是大锅饭，味道不是最重要的，首先是要保证基本生活。如果您想吃点好的，就得给自己开个小灶，通过商业保险让自己获得的保障更高、更全面。朱镕基总理就曾经说过，“社保只能是低水平的保，而不是包，实际上，我们是包不起的！” 所以说，商业保险是对社保的必要补充。社保不能提供的高额保障需要商业保险来提供，社保不能弥补的损失需要商业保险来补充。两者并不矛盾，相互结合能让您得到更全面的保障。您说呢？ 问题四：我有社保了 那没关系呀，以前我自己还没有从事保险这一行的时候，也有朋友已经在做保险，但我却像您一样，并没有成为我朋友的客户。 有时候就是这样的，朋友关系越密切，碍于面子，越不太坚持让您买保险，一旦发生事情，吃亏的还是自己。 其实您完全可以在我这买一份保险，也在您朋友那买一份，这样我们两个人可以同时为您服务，您也可以享受到双倍保障，这不是更好吗？ 问题五：我有朋友是做保险的